课程目标

n 认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念

n 掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失

n 做好客户服务的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度

课程收益

n 认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念

n 掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失

n 做好客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度

课程大纲

**部分   服务经济新时代--认知客户服务

n 客户服务的定义

n 客户服务的基本特征

第二部分   卓越的客户服务技巧

n 客户服务人员的素质要求

n 提升客户满意度的**途径

n 零客户成本拉住客户的手

n 转换成二次销售的渠道

第三部分   迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧

一、 认识客户投诉

n 客户投诉的定义

n 客户投诉的原因

n 客户投诉对企业的好处

二、 迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧

n 处理投诉时的情绪控制

n 正确处理客户投诉的原则

n 有效处理投诉的步骤和方法

n 投诉处理过程中的谈判技巧

n 投诉后客情关系的处理

n 如何转换成二次销售

n 客户投诉处理的实战练习

第四部分   客户服务系统标准化

n 卓越服务品质的15个C

n 确立优质客户服务标准

l 产品质量

l 程序快捷程度

l 设定合理的时间标准

l 减少不必要的环节，缩短反馈渠道

n 对服务标准的反馈方式

个人接触特征

服务质量调查和监控

派监督人员巡查

进行隐蔽性调查

分析财务数据

调查顾客满意度

制定服务改进战略

识别薄弱环节

分析竞争者

基准营销

设置质量小组