课程时间：

一天

课程对象：

企业董事长、负责人、经理、业务员、研发、品控、生产、财务、后勤等相关岗位人员

课程收益：

1.掌握客户投诉的内容；

2.掌握投诉客户的心理与行为；

3.掌握客户投诉的应对技巧。

课程背景：

客户是企业生存与发展的关键与核心，如何鉴别大客户？如何对大客户进

行行为分析？大客户的开发路径有哪些？流程又有哪些？如何加强大客户开发与维护的技巧？

   大客户开发是销售从业人员的基本功，倪军国际贸易工作室将与你一起分享两个（内外销）成功开发大客户的真实案例。

课程大纲：

一、 缘起

二、认知大客户—定义、特征、价值

1. 大客户的定义

大客户与大公司的区别

大客户与关键客户的区别

2. 大客户的分类

(1)工业品大客户

(2)消费品大客户

3.大客户的特征

(1)在行业内具有较好的声望与品牌影响力

(2)业绩良好

(3)职能部门齐全

(4)决策专业

4. 大客户的价值

(1)企业销售额

(2)企业利润

(3)企业形象

(4)企业影响力

三、大客户行为分析

1.大客户采购的关键要素

(1)需求

(2)价格

(3)性能

(4)沟通

(5)服务

(6)信任

2. 大客户采购的心理分析

(1)客户采购的心理过程

关注——兴趣——了解——比较——决定

(2)羊群效应

(3)蝴蝶效应

(4)马太效应

(5)木桶原理

3. 不同地域大客户的行为特征

活动项目一  大客户采购的心理分析

四、大客户的开发路径与流程

(一) 大客户的开发路径

1. 展会

2. 网络

3. 老客户升级

4 .朋友介绍

5. 招标

(二) 大客户的开发流程

1. 收集分析客户信息

2. 接近客户，建立业务关系

3. 分析挖掘客户需求

4 .体现特色与价值

5. 虎口夺单

6. 跟踪订单，完成交货

活动项目二 客户信息表、需求表操作

五、大客户开发与维护的技巧

1. 知己——充分了解企业与产品性能、特色与优势

2. 知彼——了解对手企业、产品、服务的弱点

3. 洞察——了解目标大客户的决策流程、需求点

4.注意倾听，善于沟通

5.公关手段多样创兴（关键人物的公关）

6.重视客户投诉与意见反馈

7.防止客户流失

活动项目三  信息传递

六、案例分享

1.广东某包装机械开拓福建某知名食品企业案例

2.广东某企业开拓迪拜400万美元平衡车案例

七、结语