课程时间：

一天

课程对象：

外向型制造与贸易企业董事长、负责人、外销经理、外销业务员、外贸客服、外贸创业SOHO族

课程收益：

1.掌握外贸客服岗位定义与职责；

2.领悟国际贸易业务洽谈内容与风格；

3.掌握成为一名出色客服的条件；

4.分享成功外贸客服案例。

课程背景：

在国际贸易中，纺织品出口行业中外贸客服岗位的定义是什么？承担哪些职责？在在开展客服工作时，国际贸易业务洽谈内容有哪些？国际贸易洽谈的主流风格有哪些？如何成为一名出色的外贸客服？

毫无疑问，以上困惑一直是外向型企业与外销客服人员必须共同面对的课题，是制约企业发展壮大管理与经营瓶颈。**本课程学习与培训，将给到企业与外销客服人员清晰的工作指引，将会成倍地帮助企业与外销客服人员提高工作效率。

课程大纲：

一、 缘起

二、 外贸客服岗位定义与职责

1.外贸客服岗位定义

2.外贸客服工作内容与职责

(1)打样

(2)核价

(3)联系客户

 样品跟踪、价格商榷、大货数量、交货期、支付方式、产地证、品质证等事宜

(4)订单处理

  货号、原料（羊毛、羊绒、化纤、棉等纤维的比列）辅料、颜色搭配、制造工艺、特殊要求等

(5)生产跟踪

(6)租船订舱

(7)报验报关

(8)制单结汇

活动项目一 你认为外贸客服工作的难点在哪儿？

(9)退税

三、国际贸易业务洽谈内容与风格

1.洽谈内容

(1)品名品质条款

(2)数量包装条款

(3)装运保险条款

(4)价格条款

①INCOTERMS2010贸易术语概述

②.FOB、CFR、CIF、 FCA、CPT、CIP常用贸易术语

FOB、CFR、CIF常用贸易术语风险、责任、费用划分

FCA、CPT、CIP常用贸易术语风险、责任、费用划分

③INCOTERMS2010贸易术语使用技巧

(5) 支付条款

①T/T

②D/PD/A

③L/C

信用证特点

SWIFT信用证内容

SWIFT信用证审核技巧

如何应对信用证的软条款

(6)检验检疫不可抗力仲裁条款

2.洽谈模式

(1)见面洽谈

(2)电话洽谈

(3)网络洽谈

3.洽谈风格

(1)开门见山型

(2)投石问路型

(3)声东击西型

(4)强势主导型

(5)吹毛求疵型

四、如何成为一名出色的外贸客服

活动项目二 你眼中中的出色客服的形象？  

1.具备良好的职业道德

爱岗敬业、刻苦耐劳、仔细信心

2.具备扎实的外贸业务功底

熟练的英文、国贸常识与基本功

3.善于时间管理

4.具有团队协作精神

5.具备良好沟通技巧（编码——解码——反馈）

(1)能够换位思考

(2)注意倾听

活动项目三  信息传递

(3)不带有情绪化

(4)勇于及时认错

(5)巧妙地说“不”

6.一名出色外贸客服的特质

(1)零投诉或者低投诉率

(2)业绩不断攀升

(3)再棘手的客户应对的高手

五、案例分析

1.倪军国际贸易工作室助手30万人民币铝材出口韩国客服案例

   六、结语