课程时间：

一天

课程对象：

外向型制造与贸易企业董事长、负责人、外销经理、外销业务员、外贸创业SOHO族

课程收益：

1.认知客户特性；

2.掌握客户管理技巧；

3.掌握外贸有效沟通技巧。

课程背景：

面对全球经济衰退，国际购买力下降，国内竞争对手如雨后春笋般出现，出口企业客户数量流失，订单萎缩。如何稳住传统老客户，如何有效激发老客户的订单，一直是外销企业与外销业务员的思考课题。

与传统老客户打交道时外向型企业与外销业务员的主要工作，五大洲不同国家的客户都有哪些特点？客户管理的技巧有哪些？如何加强管理，有效激发客户的采购欲望？如何有效与传统老客户沟通？如何面对面与客户沟通？

   客户管理与沟通是外销业务员的基本功，倪军国际贸易工作室将与你一起分享两个关于**加强客户管理与沟通，并有效激发客户采购欲望的真实案例。

课程大纲：

一、 缘起

二、客户特性分析

1. 按地域分析

(1)欧洲买家

(2)北美买家

(3)南美买家

(4)中东买家

(5)亚洲买家

(6)非洲买家

2.按宗教信仰分析

(1)伊斯兰教客户

(2)基 督 教客户

(3)佛教客户

三、客户管理内容与技巧

1.客户管理的内容

(1)客户原始信息记录

(2)业务数据分析

(3)强化体验营销，满足关键客户的利益要求

(4)管理客户期望与感知、投诉管理和不满意改善

(5)客户关怀，注重与老客户的传统友谊

2.客户管理的原则

(1)客户管理的实质是客户利益管理

 建立——维护——深化三个阶段

(2)定期原则

(3)及时原则

(4)二八定律

3.原始信息记录

(1) 客户信息卡

(2) 客户业务档案表

活动项目一  客户信息记录卡、业务档案表实操

4. 客户分级管理

(1)按地区管理

(2)按业务交易金额管理

(3)按产品线管理

5.联系分析客户

(1)联系分析客户的渠道

　展会、客户来访、拜访客户等面对面洽谈

　Ｅ－ＭＡＩＬ等网络通信平台

　FACEBOOK\MSN等社交平台

(2)**业务数据分析，配合客户完成全年采购任务

　　　准确做好客户采购预测

　重视打样（样品）环节

　出口运输办理

　收汇结汇跟踪

(3)有效激发客户的采购兴趣

　引导客户定购新产品

　鼓励客户开发新市场

四、有效沟通技巧

1.注意倾听

2.换位思考

3.赞美对方

4.求同存异

5.小恩小惠

6.见面洽谈的5种模式的应对

　　开门见山

　　　 投石问路

　　声东击西

　  强势主导

　　　　吹毛求疵

7.注意把握洽谈节奏

　 洽谈节奏的构成因素：时间与机会

　 时间因素具有双重特性：客观因素与主观因素

　 机会因素具有正负因素之别

活动项目二  如何打破洽谈僵局

五、案例分享

1.“珠江桥牌”酱油垄断巴布亚新几内亚市场

2.“珠江桥牌”蚝油开发毛里求斯市场

六、结语