【课程背景】     

引言：得顾客者得天下

每个成功的企业都有相似的经历---为顾客创造价值，每个失败的企业也有相似的经历---和顾客渐进渐远。虽然还各自的不幸！

为什么有着130年历史的柯达会破产？因为上帝不再需要胶片相片了！

为什么曾经的2G之王诺基亚会落得如此下场?因为他无视智能时代的需求！

为啥曾经被全世界喝彩的摩托罗拉的铱星公司会破产被？因为消费者用不起微信通讯且在室内也无法使用！

成功的企业家如何说？

无视顾客的实际需求的改进和创新，都是徒劳无益！

在激烈竞争环境中，得顾客者得天下。得顾客先要倾听顾客之声(VOC)，识别顾客需求。**科学的方法和途径倾听顾客之声，确定顾客的真实需求，然后再把顾客的需求转换为产品技术和质量要求。**检查技术创新驱动顾客需求实现。依靠检测技术评估确定顾客需求是否得到满足。如果没有满足顾客需求，进行机理研究，**改进创新消除缺陷原因。实行全过程的系统优化，以标准完善或支撑性软硬件的研发应用作为质量技术创新的输出，确保创新长效实施。

无视顾客的实际需求的改进和创新，都是徒劳无益！

以顾客为关注焦点是质量管理七大基本原则之首要原则，也无一例外被一切企业写进质量方针。但如何真正在组织里实现这个原则，却是很多企业的困惑。本人研发和实践表明，基于顾客需求的改进和创新模式CTFIP将帮助组织实施：

1、顾客需求引领（C)

2、检验技术驱动 (T)

3、失效机理研究 (F)

4、改进创新实现 (I)

5、过程系统优化 (P)

同时会给组织带来如下收益：

ａ） 快速响应顾客需求，提升组织满足顾客需求的能力；

ｂ） 科学、及时、系统地解决质量问题，并形成知识积累；

ｃ） 不断提高组织的质量技术水平和质量管理水平；

ｄ） 帮助组织提高整体绩效，促进持续发展。

【培训对象】

各企业董事长、总经理、副总经理、总工程师、质量总监、技术总监，市场部、质量部、研发部、技术部、生产部、项目管理部等部门经理、工程师等

【课程收获】  

1、掌握基于顾客需求的改进和创新模式CTFIP理念、逻辑和模型。

2、如何去发掘客户明确或潜在的需求

3、如何分析市场、环境和竞争对手有关信息

4、如何在互联网时代更好的对顾客需求调研

5、如何分析顾客投诉

6、如何测量顾客满意

7、如何筛选和优化顾客需求信息

8、如何把顾客关键需求转化为产品特性和规格

9、如何把产品特性和规格转化为产品材料和零部件要求

10、如何把产品材料和零部件要求转化为生产过程要求规格

11、如何把生产过程要求规格要求转化为生产过程控制要求

12、如何评估检测要求和能力

13、如何提高检测技术能力

14、如何开展失效机理研究

15、如何**改进和创新实现顾客需求

16、如何进行系统优化确保顾客始终满意

【课程大纲 】

引言：得顾客者得天下

**部分：顾客需求引领改进和创新循环CTFIP介绍

第二部分：顾客需求引领（C)

一、了解顾客需求

1、直接聆听顾客心声

  三种聆听方法

思考题：你是如何聆听顾客之声VOC?

2、间接资料搜集

l    原则

l    类别

l    方法

3、大数据时代，人人都在裸奔

思考题：你是如何间接获得顾客之声VOC?

二、 分析顾客投诉

1、顾客投诉处理原则

2、顾客投诉响应

3、专业分工

4、投诉分析

思考题：结合顾客投诉处理原则，分析你是否全部遵守？

三、开展顾客满意测量

（一）、识别顾客期望

1、谁是顾客

2、识别顾客期望和需求

（二）、收集顾客满意指标

1、顾客满意直接测量  

2、调查方法和比较

3、样本量和抽样方法

4、顾客满意调查方案

5、收集顾客满意度数据

（三）、分析顾客满意度数据

1、数据核实

2、数据分类

3、分析方法

4、分析

5、顾客满意优先次序

6、验证分析

7、报告结论

（四）、顾客满意指数CSI

（五）、顾客不满意，后果很严重

（六）、顾客关系管理 （ＣＲＭ）

华为顾客关系管理案例

思考题：参考华为公司顾客关系管理案例，分析你公司顾客关系管理优势和劣势

四 确定产品要求

（一）、顾客需求分析

1、 KJ图（亲和图）分析

2、 一次、二次和三次水平分析

3、 卡诺模型分析

4、 确定顾客需求等级

（二）、质量屋展开QFD

1、产品规划质量屋展开

2、零件质量屋展开

3、工艺设计质量屋

4、过程控制质量屋

第三部分：检测技术驱动（T）

1、确定检验要求

2、评估检测能力（cgk）

3、提升检验技术

4、检验控制

第四部分：失效机理研究（F）

1、建立失效研究平台

2、开展失效研究

3、确定失效机理

4、全流程潜在风险识别

 1）研发过程

 2）采购过程

 3）生产过程

 4）安装服务过程

第五部分：改进和创新

1、DMAIC突破改进

2、DMADV创新设计

3、TRIZ颠覆发明创新

第六部分：过程系统优化

1、系统优化

2、质量技术创新

3、体系保障和效果评价

【专家介绍】

何小勇博士  

精益六西格玛黑带大师    质量管理专家       项目管理硕士     管理学博士

北大经济管理学院        北大纵横商学院     四川大学EDP     华中科大

清华大学总裁研修班等单位特聘实战派教授            

北大生产力研究中心高级研究员  

何博士一方面长期从品质、工程和生产管理一线练就一身功夫，另一方面又对TRIZ创新研发、精益生产和六西格玛进行系统地研究。能同时为企业提供质量管理、TRIZ创新研发、精益生产、六西格玛、六西格玛设计培训和咨询解决方案。有世界500强企业10年品质和工程中高管理副总职位管理经验、5年研发和生产高层管理经验，3年公司全面管理经验。**近十6年潜心研究质量管理和精益六西格玛，专职于质量管理和精益六西格玛咨询。16年来为超过20家企业提供咨询，其中包括中国科学院生物物理研究所、中国科学院微电子研究所、中国物理研究院、上海通用电气、小松中国公司、广州五羊本田、美的集团、中国南车集团、中兴通信、三洋光电、飞利浦、海尔集团、四川航天科技集团、武汉中烟集团、香港信利半导体集团、中国建材集团、招商银行、三一重工、深圳移动、台达电子、河北电力、新疆电力、武汉长飞光纤光缆、兰州黄河集团、山东玲珑轮胎公司、伊利牛奶等知名企业。辅导精益六西格玛项目超过1000多个，培训黑带1000多名，绿带2000人。辅导的项目为企业创造经济收益超过20亿元人民币。具体请参见第二部分：精益六西格玛咨询部分企业案例

何教练历经精益六西格玛管理导入、六西格玛黑带、六西格玛绿带、精益生产、现场管理、试验设计（DOE）、价值工程、创造性解决问题方法（TRIZ）、全面设备管理（TPM）、防错法、工业工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、质量功能展开（QFD)、统计过程控制（SPC）、全面质量管理（TQM）、质量成本、TS16949、MINITATB应用等等专场培训超过数百场次，学员数万人。

具体请参见第三部分：课程培训部分企业案例。

二、2003年到2018年精益六西格玛和DOE咨询项目部分案例

服务时间2003年--2005年服务公司香港雅刚电子，主要产品为高频无线、红外线和蓝牙耳机，松下、飞利浦ODM厂咨询业绩培训100多位中高层管理人员，黑带3人，绿带12人。

实施项目6个，质量改善类2个，设备维修成本降低类2个，效率类2个。服务时间2005年--2007年服务公司军工企业692厂，产品：军品火攻品，火箭、卫星导航变轨用。咨询业绩共培训全体中高层管理人员，黑带大师1名，28个黑带，61个绿带。三期共完成60个项目。项目包括研发类、工程类、管理类、设备类等。服务时间2006年--2008年服务公司航天科技集团咨询业绩全体中高层管理人员400名，黑带大师4名，80个黑带，240个绿带。

三期共完成280个项目。项目包括研发类、工程类、管理类、设备类、科研、医院、学校等。服务时间2006年--2007年服务公司山东圣阳电源

产品：铅酸阀控式电池咨询业绩培训全体中高层管理80多名，黑带10人，绿带15人。

实施项目20个，黑带项目15个绿带项目5个

研发类2个、质量改善类7个，生产效率类5个服务时间2007年--2008年服务公司海尔集团

产品：白色家电，全球行业前三名。

咨询业绩本人培训和辅导海尔集团下青岛电热事业部、洗碗机事业部。实施项目共45个服务时间2008年--2010年服务公司信利半导体集团

产品：LCD、LED显示器和模块。

咨询业绩实施三期项目，培训中高层管理人员400名，黑带120人，绿带200人。

实施项目80个，**典型项目为《降低XXLCD麻点不良率》由于原来100％，降为0％。研究类项目如LED显示亮度提高1.5倍，提高液晶国产化率由原来的20%提高到70%。精益项目如TFT产能由原来的每小时130大板提高到270块大板，LCD装配效率提高2.5倍。服务时间2008年--2009年服务公司中国建材集团国际贸易公司

国际贸易咨询业绩培训全体中高层管理80多名，黑带8人，绿带40人。实施项目20个，黑带项目8个，绿带项目12个。流程优化项目如出口退税申请时间由原来平均88天，降到35天，人员由原来3人减少到2 人。客户来访招待餐费用由原来平均每人每次108元降低到50元。服务时间2007年--2009年服务公司台达集团

产品：电脑电源。咨询业绩研发类12个，质量改善类50个，精益效率类30个，成本节约类15个，流程优化管理类18个。服务时间2010年--2011年服务公司广州金升阳科技有限公司

产品：AC—DC模块。咨询业绩**期项目培训20个绿带，实施15个项目。

如：降低产品老化不良率（DC/DC）改善前1500PPM,改善后500PPM,

提高RCC宽压产品设计验证有效性,由75%提高到90%

第二期项目培训23个绿带，实施15个项目。

1、降低宽压5V输入产品低温启动电流 3.4A降到2.5A

2、降低包封产品外观不良率由30.52%降低至1.0%

服务时间2011年--2012年服务公司武汉长飞光纤光缆有限公司

产品：光纤光缆。咨询业绩成本降低项目5个：

1、降低每公里光纤人工成本

2、降低拉丝塔断不良损失

3、降低每公里光纤物流成本

4、降低设备故障停机时间

5、降低拉丝棒报废服务时间2012年--2012年服务公司航盛电子

产品：汽车导航和音响。咨询业绩DOE咨询项目3个：

1、PCB焊点可靠性设计

2、旋钮尺寸搭配设计

3、结构优化设计服务时间2012年--2014年服务公司国家电网新疆阿克苏电力公司

产品：发电、供电等服务。咨询业绩咨询项目102个，项目涵盖供电安全管理、线路维护、工程施工、材料采购、库存管理、供电可靠性管理、调度、资金管理、发电机组利用率、审计管理、文件管理、培训管理、人力资源管理、绩效考评几乎公司一切管理领域：

1、缩短供电故障处理时间

2、提高顾客预缴电费比例

3、降低线损

4、提高月度资金预算准确率

5、提高工程施工一次验收合格率

。。。。。。

服务时间2014年--2014年服务公司美锐电子

产品：PCB。咨询业绩DOE咨询项目5个。

1、等离子除PCB胶均匀性参数设计

2、PCB钻孔优化设计

3、提高外层阻抗线的合格率

4、棕化拉微蚀速率改善

5、压板同炉涨缩差异研究

服务时间2014年--服务公司兰州黄河啤酒

产品：啤酒饮料。咨询业绩典型项目如下：

1、降低二氧化碳缺口量，从14.1%减少到9%

2、提高3.6万线洗净率，从93%提高到98%

3、降低瓶子报损率，从10.3%降低到4%

服务时间2015年--服务公司山东玲珑轮胎公司

产品：汽车轮胎咨询业绩典型项目如下：

1、田口DOE优化混炼工艺：

2、DOE优化挤出工艺：

3、压出线增加宽度自动调整程序

4、卷取张力控制改善

5、口型板精度改善

6、压出流程优化

7、供胶断胶、传送偏歪、卷取偏歪等防错改善

8、返回率从14%降低到8%，

9、成品胎冠、胎肩部位缺胶、露线等相关不良的减少，代表规格不良率的降低14.5%-100%

10、胎面尺寸稳定性提升（以代表规格来体现）

   提升幅度26%-134%