服务礼仪篇：柜员的专业形象打造

1.柜员是银行服务的**窗口

 1.1服务至上的信念

 1.2客户的信任，从你开始

 1.3首因效应

2. 柜员魅力三大法宝：问候／微笑／致歉

 2.1礼貌得体的问候

 2.2 热情洋溢的微笑

 2.3 发自内心的致歉

 2.4柜员加分项：眼神确认

3.让好感度飙升的着装小细节

 3.1领带丝巾的秘密

 3.2小配饰大学问

 3.3柜员职场妆容的技巧

4.柜面服务中的仪态

 4.1站立提拔

 4.2坐姿端庄

 4.3行走优雅

 4.4蹲姿巧妙

 4.5握手礼貌

 4.6姿态决定你是谁

通关演练：小组上台展示职业形象着装，导师进行点评。

服务流程篇：柜面服务的标准流程

1.柜员的要事安排

 1.1营业前的准备事项

 1.2营业中的要点事项

 1.3营业后的收尾工作

2. 柜员的服务十步曲

 2.1主动迎接／微笑问候／举手示意／请入座

 2.2微笑询问／标准坐姿／目光注视／“请问……”

 2.3资格确认：“为了保障您的账户安全，请您出示……”

 2.4业务等待中提示：“请您稍等”

 2.5办理中谨记核对金额和验证密码

 2.6业务办理中签字确认

 2.7提示下次可使用的快捷方法／实现分流

 2.8完毕后递送单据“这是您的单据，请妥善保管“

 2.9再次确认需求：“请问还有什么可以帮您”？

 2.10礼貌送宾：“欢迎下次光临”

通关演练：分组进行柜员十步曲演练，导师进行点评。

服务沟通篇：识别客户／联动营销／客诉处理

1.柜员如何识别不同客户类型

 1.1形象气质的直观判断：职业敏感度

 1.2业务类型的分辨技巧：一眼看破客户信息

 1.3沟通谈吐的信息捕捉 ：察言观色巧聆听

2.柜面营销的三个熟悉要点

 2.1做到熟悉本行产品

 2.2做到熟悉他行产品

 2.3做到熟悉客户需求

 2.4案例讨论：不同客户群体的对应产品组合

3.销售说服力从何而来

 3.1人无我有／人优我优／人优我新

 3.2三角利益展示：打动客户的表达结构

 3.3事实案例说话：客户的信任来自于真实数据

4.柜员服务营销三道门

 4.1产品吸引法：产品为导向

 4.2理财服务法：服务为导向

 4.3情感互动法：情感为导向

 4.4案例分享：识别客户后，你将如何打开哪道门做营销？

5.如何看待客户投诉

 5.1珍惜投诉的客户

 5.2常见柜面客户投诉分析

 5.3客诉案例分享：愤怒的王小姐。如果你是这位柜员，将如何处理？

6.柜员客诉处理关键点

 6.1识别客户情绪

 6.2认同客户情绪

 6.3耐心倾听／不随便给出建议

 6.4表示歉意的同时给出解决方案

 6.5对于现场无法处理的投诉：记录-转介-跟进

 6.6注意处理时效能避免投诉升级

7.柜员沟通中的三文治

 7.1听／说／反馈

 7.2如何巧妙的听出玄外之音

 7.3如何巧妙的回答客户提问

 7.4案例讨论：面对陈太太的疑难问题，你改如何一步步化解？

通关演练:分组针对营销和客诉处理进行演练，导师点评。