【课程时间】1-2天（6个小时/天）

【课程对象】医院导医、客服、护理等窗口服务人员，20-40人为宜

【课程方式】理论讲授 实操训练 情景模拟演练 案例分析

【课程目标】内容主要着力于客服人员的职业形象塑造、职业素质培养和职业技能的提升

【课程提纲】                

一、 服务礼仪的概述

1、礼仪的内涵

2、学习推广服务礼仪的意义

   3、服务礼仪的基本要求

二、服务礼仪的原则

1、服务礼仪中的三A规则

2、首轮效应

   3、亲和效应

4、末轮效应

5、零度干扰

三、医疗行业服务的特殊性

1、服务对象（患者）的角色适应

2、服务对象（患者）的心理特征

3、特殊的人际关系

四、窗口服务人员的仪表礼仪

1、形象管理要素

2、职业妆容

A、 发型要求与护理

B、 皮肤护理

C、 妆面

D、 饰品

E、 肢体修饰  

3、 着装规范

A、 着装要求

B、 着装原则

C、 细节要求

D、 服饰搭配

五、  窗口服务人员的行为礼仪

1、微笑与眼神

A、 三度微笑——你是一抹冬日艳阳

   B、 眼神三度——感受你眼中的尊重

2、挺拔的站姿

讲解 示范 训练（服务标准站姿、礼宾式站姿、交谈式站姿）

3、端庄的坐姿

讲解 示范 训练（正襟危坐式、小丁字步坐姿、平行步坐姿、小叠步坐姿）

4、优美的行姿

讲解 示范 训练（背包行走、持物行走）

5、稳健的蹲姿

   讲解 示范 训练（高低式蹲姿、交叉式蹲姿）

6、规范的手势

       讲解 示范 训练（邀请、引领、指示、递送）

   7、行为举止的禁忌

六、  窗口服务人员的语言礼仪

1、 饱满的情绪状态

2、 标准礼貌七语

3、 规范服务七声

4、 文明的称谓

5、 交谈的礼节

6、 接打电话的礼仪

七、  服务场合中的交往礼仪

1、专业服务中的引领

A、 引领陪同中的站位

B、 引导的手势

C、 引导中的特殊细节运用：温馨提示

2、 递送物品的礼仪规范

A、 递送中的尊重技巧

B、 书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送

C、 茶杯、水杯等饮品的递送规范

D、 递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌

E、 尖锐物品递送的原则禁忌

3、 进出电梯的礼仪规范

A、 谁先进谁先出

B、 按电梯的要领

C、 电梯内的站位安排

4、 介绍的礼仪规范

5、 握手的礼仪规范

6、 鞠躬的礼仪规范

八、与患者的沟通

   1、沟通的艺术

   A、 倾听的技巧

   B、 提问的技巧

   C、 告知的技巧

   D、 积极的暗示

2、沟通中的红绿灯

   A、 理解患者的不解与过错

   B、 维护患者的自尊心

       C、 理智控制自己的情绪

九、投诉处理技巧

1、理性面对患者的投诉

2、快速及时处理患者的投诉

3、处理一般性投诉的七步法则

A、情景迁移——处理投诉的**步

B、认真倾听——让患者排解愤怒情绪

C、适度共情——让患者感受被理解尊重

D、诚挚道歉——控制事态稳定处理投诉

E、收集信息——了解问题所在

F、征求意见——提出解决方案

G、跟踪服务——不让负面影响弥散

4、事态较严重投诉的处理处理步骤

A、情景迁移——处理投诉的**步

B、收集信息——了解问题所在

C、及时上报——上报本部门负责人或有关部门负责人

  D、协助处理——为处理投诉提供**手情报

九、情绪与压力的自我管理

1、何谓压力

2、压力的来源

3、平衡情绪与压力的技巧

A、 学会处理自己的心情

B、 让愉悦自己成为习惯

C、 培养健康的兴趣爱好

D、 热爱并胜任你的工作