一、银行服务的含义

（一）银行服务的**高境界

1、关注规范和流程

2、关注客户需求

3、关注客户体验

（二）客户体验的**高层次

1、什么是客户体验

2、如何形成良性的客户体验

3、客户体验的**高层次

二、营业网点服务形象规范

（一）面容规范

1、发型发饰

2、女士淡妆要领（根据客户需求可讲授职业妆容规范）

3、男士修面要求

（二）着装

1、工作装的规范与禁忌

2、衬衫、领带、裙装    

3、饰配饰、鞋袜规范

4、得体、不得体的着装

（三）自我形象检查

三、营业网点服务仪态规范

（一）基本仪态训练

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿  

（二）向客户致意礼  

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让客户

（三）工作手势

1、指引、指点、指示展示

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

（四）打造亲和力的柜面服务表情

1、微笑训练

 2、柜面眼神的得体运用及其禁忌

（五）柜面岗位禁忌仪态

四、营业网点服务语言规范

（一）营业网点柜面服务用语和礼貌语

1、问候语

 2、迎送语

 3、请托语

 4、致谢语

 5、询证语

 6、应答语

 7、道歉语

（二）服务语言训练

1、服务用语的语音、语调、语速

2、尊称表敬意

五、营业网点现场服务流程规范

（一）晨会流程

（二）开门迎客流程

（三）业务咨询流程

（四）客户分流流程

（五）业务接待流程

（六）客户教育流程

（七）暮送宾客流程

六、客户投诉处理流程规范

（一）什么是客户投诉

（二）投诉客户需求的心理分析

（三）及时处理投诉的重要性

（四）客户投诉类型及原因

（五）如何解答疑问和处理异议

（六）有效处理投诉的方法和步骤