*课程大纲：

一、银行业的现状与发展趋势分析

（一）银行业面临的竞争环境

1、银行业面临的竞争环境分析

2、我国银行与外交银行竞争的比较分析

3、银行营业厅服务质量与顾客满意度现状

4、服务是银行业的核心竞争力

案例研讨

（二）发展趋势—提升银行业的服务

1、为何要提升银行业的客户服务能力

2、客户心目中的银行服务存在的问题

3、客户对银行服务的满意度调查

4、客户满意度**大，营业厅损失**小

案例研讨

二、营业厅优质服务提升

（一）以客户为中心的优质服务

1、客户需要什么样的优质服务

2、优质服务要从调整内心开始

3、优质服务要热心 ，更要有责任心

4、全方位提升服务质量

案例研讨

（二）让服务落到实处

1、打造以客户为中心的服务态度

2、为客户提供个性化的服务

3、微笑服务如何能持之以恒

4、只要真心，客户就会给你回报

案例研讨

三、营业厅服务礼仪规范

1、仪容仪表规范

2、得体仪态

3、基本服务礼仪

四、营业厅服务语言沟通技巧

（一）影响沟通效果的因素分析

1、不懂得倾听，就无从谈沟通

2、无意义的发问只会浪费时间

3、用妥善的措辞与客户交谈

4、什么是更好的服务用语

（二）高效沟通

1、高效客户沟通六部曲

2、尊重客户，倾听客户意见

3、积极反馈，了解客户需求

4、用客户喜欢的方式说话

五、大堂经理主动服务营销

（一）客户的感知需求分析

1、了解客户的性格特点

2、了解不同客户的金融需求

3、如何识别客户

情景演练

（二）如何做到主动营销

1、营销氛围营造

2、大堂经理销售方式

3、营销话术记心里

情景演练

六、大堂经理服务管理之营业厅的一天

（一）营业前

1、职业形象塑造

2、工作事项梳理

3、服务设施检查

（二）营业中

1、维持网点的正常经营秩序

2、现场客户识别与分流

3、业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理

4、收集信息，调解争议

（三）营业后

1、记录客户信息并反馈意见

2、检查各类服务设施设备

3、自我总结，评估

七、营业厅现场服务流程

1、为什么 要建立标准服务流程

2、开门迎客的流程

3、业务接待的流程

4、业务咨询的流程

情景演练

八、客户抱怨与投诉处理技巧

（一）客户为什么会抱怨、投诉

1、产生抱怨、投诉的原因

2、客户抱怨、投诉的心理分析

3、良好的投诉处理能为银行带来什么

4、银行避免被投诉的主要措施

案例研讨

（二）客户投诉处理技巧

1、客户抱怨、投诉处理的步骤

2、处理投诉过程中的大忌

案例研讨

九、中银协3.0服务规范标准看大堂经理服务与管理

1、标准解读

2、大堂经理服务重点

十、大堂经理特色服务技能提炼

1、英语口语训练

2、管理手语训练

3、常见手语训练