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林家旭

柜面服务礼仪及服务技巧提升

林家旭 / 国家高级形象礼仪讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 宜昌

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课程大纲

课程背景:

服务是**能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用,好的服务要用心,要把尊重真正传递出去,这就是银行的服务礼仪,即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务。如今,对于日益精细的客户需求,日趋成熟的“市场”意识和观念,提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力,即如何**窗口来满足客户的需求,尤其是“焦点”需求?对金融行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让银行在竞争中获胜。

课程特色:

重点围绕专业服务礼仪讲授与厅堂服务礼仪模拟演练,学习服务礼仪、厅堂服务礼仪与形象塑造,在讲授过程结合模拟营业厅进行实战演练,展示和规范全行厅堂服务的模式、流程、方法等,模拟场景通关考核,重塑银行人员职业形象,创造亲和力,统一服务标准,规范服务形象,兼顾通用服务礼仪和分岗位服务礼仪内容,至少有1课时左右集体互动演练。

课程时间:1天,6小时/天

授课对象:柜员

课程大纲:

**讲:银行柜面人员服务心态建设

一、调整状态,从心出发

二、银行柜面员工的心态转变

1、现在的心态是不是影响到工作状态?

2、如何调整心态积极工作?

3、三心服务,让你的业绩蒸蒸日上!

三、银行柜面员工的角色转变

1、如何提升自己的价值?

2、如何实现由操作员向服务营销专家转变?

3、思考:如何打造职场核心竞争力?

第二讲:服务规范篇

一、银行柜面人员服务礼仪标准

二、银行柜面人员的职业形象

1、提问:男士的仪容仪表标准

2、提问:女士的仪容仪表标准

三、银行柜面人员的服务规范

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

服务表达的呈现训练:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

四、柜面服务营销7 9标准化流程实战演练

1、举手迎:您好,请坐!(举手招迎)

2、笑相问:请问您办理什么业务?(待客户坐定)

3、礼貌接:好的,请稍等!

4、巧推荐:您的业务办理大概需要3分钟,这是我行近期热销产品,您可以了解一下。(手指并拢,进行指引)

5、及时办:为您过钞,请核对(手指并拢,进行指引);请核对后签名,谢谢(手指并拢,进行指引)

6、提醒递:请问您还需要办理其他业务么?您的业务已办完,请核对点清

7、目相送:再见,请慢走。

8、柜面服务演练

第三讲:投诉处理篇

一、客户投诉抱怨原因分析

二、投诉抱怨管理三步曲

1、如何有效预防投诉发生?

2、遇到客户投诉如何处理?

3、客户投诉后如何跟踪善后?

三、投诉抱怨应该遵循的原则

四、投诉抱怨处理步骤

1、如何迅速有效隔离客户?

2、如何充分安抚客户情绪?

3、如何找到客户不满的原因?

4、提出方案的步骤?

5、实施跟进的要点?

【情景演练】客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

【情景演练】VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满

【情景演练】没收客户假币,引发客户不满如何处理

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