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林家旭

大堂经理服务营销能力提升培训

林家旭 / 国家高级形象礼仪讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 宜昌

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课程大纲

【培训背景】

在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益。做为服务的先行载体,银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高。

【培训收益】

l 了解大堂经理角色及胜任能力;

l 掌握现场管理及识别推荐技巧;

l 学习服务营销管理

l 掌握客户投诉与抱怨处理技巧

l 银行从业人员职业道德操守提升,防范道德风险

【课程对象】

银行大堂经理

【课程时间】

2天, 6小时/天

【课程大纲】

一、银行服务的现状与发展趋势

(一)银行业面临的竞争环境

1、银行面临的竞争环境分析

2、我国银行与外资银行竞争的比较分析

3、银行营业厅服务质量与顾客满意度现状

4、服务是银行业的核心竞争力

5、国外银行服务给我们的启示

(二)银行服务的**高境界

1、关注规范和流程

2、关注客户需求

3、关注客户体验

(三)客户体验的**高层次

1、什么是客户体验

2、如何形成良性的客户体验

3、客户体验的**高层次

二、银行营业厅优质服务提升

(一)从心出发—以客户为中心的优质服务

1、客户需要什么样的优质服务

2、优质服务要从调整内心开始

3、优质服务要热心,更要有责任心

4、全方位提升服务质量

(二)真诚负责—让服务落到实处

1、打造以客户为中心的服务态度

2、为客户提供个性化的服务

3、微笑服务如何持之以恒

4、只要真心,客户就会给你回报

三、银行大堂经理的角色与胜任                            

(一)大堂经理的角色

1. 银行的形象窗口大使                    

2. 大堂经理工作的核心定位                              

3. 大堂经理的岗位职责

4. 大堂经理的职业道德                                

(二) 大堂经理需具备的过硬素质  

1.礼仪百分百得体

n 仪容仪表礼仪

n 表情仪态礼仪

n 接待礼仪

n 电话礼仪

n 服务用语礼仪

专项练习:礼仪动作训练

2.表达百分百清楚

n 有效表达的基本要素

游戏:撕纸

n 体态语言的基本认知

n 灵活运用体态语言

3.倾听百分百专注

n 倾听的内容

n 提升倾听能力

n 学会积极倾听

四、大堂经理服务管理

(一)服务环境维护

1、网点外部环境维护

2、网点自助区环境维护

3、网点内部环境维护

(二)大堂经理服务流程

1、大堂经理服务流程七步曲:迎、分、陪、跟、缓、辅、送

2、为什么要建立标准服务流程

3、开门迎客的流程

4、业务咨询的流程

5、客户分流的流程

6、业务接待的流程

7、客户教育的流程

8、产品营销的流程

9、投诉处理的流程

10、客户挽留的流程

(三)大堂经理一日工作内容

1、营业前

2、营业中

3、营业后

五、银行大堂经理服务营销技能提升

(一).服务营销的本质解析

1、以服务为主还是以营销为主

2、大堂经理要创造客户的什么价值

3、客户满意度与忠诚度

(二)营销技巧提升

1.识别推荐中的服务营销

n 客户识别的方法

n **时间关注进入网点的客户

n 客户进门时识别判断

n 客户咨询时识别判断

n 客户等候时识别判断

n 不同客户针对性推荐

n 演练:

情景1:客户正在看理财产品信息

情景2:大堂经理识别优质客户

情景3:大堂经理识别推荐方法

2. 分流引导中的服务营销

n 客户分流引导

n 贵宾客户引导

n 潜在贵宾客户引导

n 普通客户引导

3.客户等候中的服务营销

n 一对一与批量获客

n 高峰沙龙

.演练:

六、客户抱怨与投诉处理技巧

(一)客户为什么会抱怨、投诉

1、产生抱怨、投诉的原因

2、客户抱怨、投诉的心理分析

3、良好的投诉处理能为银行带来什么

4、银行避免被投诉的主要措施

(二)客户投诉处理技巧

1、客户抱怨、投诉处理的步骤

2、处理投诉过程中的大忌

.演练:

情景1:客户投诉排队时间长

情景2:客户汇款忘带身份证

情景3:客户投诉在ATM机取到假币




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