【课程背景】

   美国著名营销专家菲力普〃科特勒曾经对服务又这样的界定：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益，并且不导致任何所有权的发生，他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”，服务是无形的，但是服务却也是能影响产品。

随着服务行业竞争日益激烈，服务力成为竞争环境中的重要因素。随着顾客生活水平的提高，消费需求也逐渐变化，顾客也对服务提出了新的需求。

服务礼仪是服务过程中**直接和客户接触并体验我们服务水平的具体呈现，而作为客服的员工更可以**本课程的电话沟通技巧，更好的服务于客户。

【培训时间】

6小时

【培训方式】：精彩的讲授，案例的分析，场景模拟训练，角色扮演；

【培训目的】

提升服务人员的服务认知，打开服务的原动力。

打造并探索专业服务礼仪，提高品牌形象意识。

学习并掌握电话沟通技巧，提升抱怨处理能力。

【培训大纲】

**讲：重新认识和发现自我——服务意识与服务礼仪

一．什么是服务，什么是服务意识？

1. 提高服务人员的个人素质

2. 提高客户满意度

3. 创造品牌效应

第二讲：用职业化形象塑造你的专业能力        

1.尊重客户

2.服务人员的仪容自律

3.面部的修饰规范  

眼部的修饰

眉部的修饰

口部的修饰

鼻部的修饰

耳部、颈部修饰

4.发部的修饰规范   发部的整洁

发部的造型

发部的美化

5.肢体的修饰规范  

    手部的修饰

    下肢的修饰

6.面部的美容与化妆  

面部美容与化妆的基本要求  皮肤的日常保养

面部化妆的具体操作方法   化妆的禁忌

7.服务人员的着装礼仪  

根据企业规定工作服讲解

第三讲：一出手就知专业否——服务人员仪态修炼

1.站姿训练

不雅的站姿

规范站姿训练

2.坐姿训练

不受欢迎的坐姿

规范坐姿训练

蹲姿训练

3.走姿训练

受欢迎的走姿

规范走姿训练

手势训练

势的禁忌

用手姿递接物品

4.表情训练

你该注视哪里?

眼神的训练

表情传达的信息

打造有亲和力的笑容   微笑的速成法

读懂身体语言

身体语言的“三忌”   身体的姿态和动作

   

第四讲：妙口生莲花-服务人员语言规范及沟通礼仪

1.服务人员谈话礼仪    

    以顾客习惯的方式交谈

    避免使用否定性的消极语言

     表达认同和赞美

    不对顾客说“不”

2.服务人员的倾听礼仪  

    认真倾听

    适当反应

    不与客户争辩

    多理解少评论

第五讲：客服专员电话礼仪

1.接听电话礼仪

及时接听（电话铃响三声之内）

保持良好的心情

讲究艺术

调整心态

简单复述

注意音调语气变化

有效提问

复诵来电要点

**后道谢

2.转接电话礼仪

礼貌

专业

准确

3.电话留言礼仪

认真聆听

准确记录电话信息（5W1H）

确保准确无误，向来电人复述信息

4.拨打电话

拨打电话的时机

注意事项

5.电话礼仪

1.影响电话沟通效果的因素

内容；

声音语言；

态度、情绪信心

2.沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

第六讲：客服专员客户投诉处理礼仪与技巧

1.客户投诉的产生机理

客户期望与客户体验

客户做决定的过程

投诉产生的原因

2.客户投诉处理原则与技巧

掌握客户行为类型

运用良好的沟通技巧

领会客户动机与需求

、掌控情绪

善于收集客户信息

掌握化解矛盾的技术

3.客户投诉处理三步曲

明确事实

同意并中立化

提供解决方案