课程背景：

物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业服务公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。“逆水行舟，不进则退”，机遇与挑战并存，如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业服务公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。

课程收益：

1、对质量及质量意识有深入理解，熟知哪些是好的质量意识，哪些是不好的质量意识；

2、掌握常用质量改善方法和工具；

3、学习问题分析与解决思路,具体问题解决能力；

4、建立正确的质量意识，使质量意识转化为以结果为导向的行动。

课程大纲：

**部分  如何提升物业服务质量

一、为什么要提高物业服务质量

二、是企业生存和发展的要求

三、物业服务质量的控制措施

第二部分 物业服务质量管理体系的建立

一、物业ISO9000质量体系的建立要点

二、质量方针的制定与执行

三、质量目标的确定与执行

四、质量体系的文件化

第三部分 物业服务标准化

一、物业服务等级标准

二、物业服务标准化运作

第四部分  分项服务质量控制

一、客户服务质量控制

二、保安服务质量

三、工程维保服务质量控制

四、设施设备维护质量控制

五、保洁服务质量控制

六、绿化服务质量控制

第五部分  分包服务质量控制

一、业务外包控制要领

二、服务外包质量控制关键点

第六部分  物业服务监督检查

一、物业服务监督检查体系

二、物业服务质量检查方法

三、物业服务检查指标、标准

四、物业服务检查制度

五、物业服务检查表格

第七部分  物业服务质量改善

一、客户关系管理

二、妥善处理客户投诉

三、开展8S活动

四、开始QC质量活动

第八部分  必备教练工具箱

一、目标管理：SMART、6W3H、OEC

二、时间管理：80/20、ABC、5W1H

三、工作执行：ECRS、MECE

六、 过程管理：SOP、 PACD

六、问题改善：8D、 SWOT、3W 4R 8F

七、高效沟通：SOFTEN 、7±2