课程背景：  

面对日益激烈的市场竞争压力和不断增多的业主诉求，需要企业创造出更多高效精准的品质化服务，谁能够为业主提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得经济利益和满意度的双重提升。**对MOT课程的学习与开发，有助于增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，增强业主对企业的粘连度和依赖感，及时满足他们对生活方式改变后的全新诉求点，提升自身的服务价值和品牌形象。

课程收益：

1、树立：从业主需求出发，以满意服务为出发点。

2、掌握：服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。

3、梳理：业主体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待。

4、设计：用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象。

课程大纲：

**部分  物业MOT关键时刻

一、竞争环境下的客户服务与“MOT”

1、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源

2、新经济环境下，客户眼中的服务是什么

3、从市场环境的变化，看客户需求的改变

4、服务产品的基本构成与“MOT”

5、优质客户的循环－MOT的行为模式

6、客户服务案例讨论及评析

二、MOT行为模式：奠定基调

1、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知

2、服务是一种感受，在**个接触点创造愉悦的感受

3、服务是无形的，要令客户感到企业的服务是有形的

4、积极表达服务意愿，为自己赢得合作的氛围

5、有效调频，**感受创造个人的影响力

三、MOT行为模式：诊断问题

1、有效沟通—充分了解客户的需求

2、专业化的引导，帮助客户找到真正的需求

3、视频案例分享，角色扮演

第二部分 物业MOT十大原则

一、原则之一:创造顾客比创造利润来得更重要

二、原则之二:学会用提高营业额代替降低成本

三、原则之三:领导要少些决策力，多些综合力

四、原则之四:了解顾客真正需要把握多变市场

五、原则之五:一线员工比管理团队更了解企业

六、原则之六:该冒险的时候必须勇敢一“跳”

七、原则之七:“沟通”能提升执行力与利润率

八、原则之八:要让董事会了解公司的整体战略

九、原则之九:保持绩效评估和顾客需要的一致性

十、原则之十:奖励让顾客满意的“自作主张”

第三部分  物业服务人员的五项修炼

一、观察—— 领先顾客一步的技巧

二、聆听—— 拉近与客户的关系

三、反馈—— 微笑服务的魅力

四、表达—— 客户更在乎你怎么说

五、行动—— 运用身体语言的技巧

第四部分 物业管理效率接触点分析

一、 管理效率接触点

1、决策效率接触点

2、管理发现接触点

3、一线管理效率接触点

4、部门支持效率接触点

二、服务效率接触点

1、投诉处理效率

2、维修服务效率

3、服务接待效率：

案例1：龙湖运用MOT原理的“细节式、体验式服务”

案例2：万科物业客户服务主要触点及基本要求