课程对象：

现场员工／现场管理者／投诉处理人员

课程收益：

灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；

**分析不同投诉的客人心理需求和类型，掌握疑难客人投诉应对技巧；

**案例分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

立足客人期望值管理，有效的进行客人期望值管理，提高服务补救的成功率；

授课方式：

讲师讲述

案例精举

情境演练

小组讨论

视频与FLASH呈现

团队游戏

形体训练

课程大纲：

**模块：投诉产生原因分析————思路决定出路

第二模块：客户投诉处理准备————细节决定成败

第三模块：客户投诉化解技巧————特别爱特别他

**模块：投诉产生原因分析————思路决定出路

投诉危机产生因素分析

客户更多的选择性，是客户投诉关键

客户期望值提高

客户维权意识提升

客户需求多样化

投诉危机产生原因解析

外因

业务办理不顺畅

客户等候时间多久

服务人员态度问题

设备设施问题

其它不可抗因素

内因

求解决问题

求物质补偿

求发泄不满

目前处理投诉问题分析

态度方面问题——想尽快息事宁人，欲速则不达

意识方面问题——不主动面对，不了解客户需求

技能方面问题——没有科学方法，徒劳无功，客户不满

案例分析——员工为什么被打？

分析问题产生原因

演练您怎么委婉沟通

第二模块：客户投诉处理准备————细节决定成败

投诉危机处理准备———知己知彼

客户投诉处理五问

什么---这是一个什么样的客户？

为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

怎么---纵火点都是什么？

哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

如何----客户此刻的情绪频道是什么？

客户投诉（视频欣赏与剖析）

投诉处理心理准备

危机处理心态

危机处理意识

危机处理思路

投诉处理——『天龙八步』

1安抚情绪――2同理心倾听――3诊断客户频道――4同频共振沟通――5信息收集――6期望值分析――7逻辑表达――8感谢建立感情

化干戈话术

危机处理中的甜言蜜语

现场危机处理七个锦囊

危机处理中的九个话术

投诉处理中的十个问题

投诉案例分析

讨论客户投诉原因

演示投诉处理流程

现场点评

   第三模块：客户投诉化解技巧————特别爱特别他

各类疑难投诉处理话术

无理取闹型

表现形式

应对技巧

暴力倾向型

表现形式

应对技巧

有备而来型

表现形式

应对技巧

宣传扩大型

表现形式

应对技巧

案例分析与演练

案例一：客人焦急，表现不满如何沟通？

案例二：客人不听解释，如何沟通

案例三：客人认为我们服务态度不满？

案例四：客人找领导，如何沟通？

案例五： ……

课程总结与回顾