课程背景：

商业银行在完成了服务转型后，面临一个**大的问题就是如何快速盈利。存贷利差缩小，商业银行的利润空间下滑，行业竞争不断加剧，给商业银行员工的主动营销能力提出了很高的要求。

如何维护好存量客户、开拓增量客户、主动向客户营销各类商业银行产品是商业银行要面对的**大挑战。

近年来商业银行员工也参加了很多类似于营销的课程，但都如微风吹过不留痕迹，并不能真正意义上帮助商业银行员工提升营销能力。所以开发一门专门的适合目前新零售形势下的厅堂营销课程，帮助商业银行员工**快速地掌握营销技巧，服务好客户。

课程收益：

● 课程能够帮助学员调整好营销心态、营销观念，为做好厅堂营销做好准备

● 帮助学员了解客户消费心理及消费习惯，导入目前**新的社群营销思维，做**有针对性的营销

● 帮助学员在服务的基础上把握**接地气的营销技巧，课程结束每位学员都能找到自己的目标市场、建立自己的社群体系、并能立即用到实际工作中。

● 学员能把握主动服务营销流程，更好地把商业银行各类产品人性化地推荐给客户。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：商业银行厅堂营销人员

课程方式：工作坊式培训，引导学员认识自己的心态、发现问题、改进问题、建立好的心态

课程大纲

导言：

商业银行面临的现状

我们处于的时代——飞速发展的金融业

我们需要思考：我们该如何面对？

我们需要思考：我们拿什么去面对？

视频：我们所处的时代……

我们的思考是什么？

**讲：商业银行营销服务新理念

一、服务的基本理论

1. 什么是服务？什么是银行服务？

2. 服务中的需求究竟是什么？

3. 我们知道客户想要什么样的服务吗？

案例：海底捞的服务，银行可以学习哪些内容？

讨论：营销过程中的服务有什么重要意义？

二、为什么要让客户满意

1. 我们的工资由谁付？

2. 什么是银行行业生存的根本？

3. 银行服务面临的挑战

4. 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析

案例：一麻袋硬币背后的思考

互动：银行业**大的竞争究竟是什么？

三、影响服务效果的三大因素?

1. 服务人员的心态和情绪

2. 服务人员的服务理念

3. 服务人员的服务技巧

案例：大堂经理的一句话造成的困扰

互动：服务技巧的探索（头脑风暴）

四、服务标准：客户满意度的三个层次

1. 基本满意

2. 比较满意

3. 非常满意

第二讲：厅堂服务人员营销心态建立

一、厅堂服务人员心理建设

1. 积极

2. 坚持

3. 主动

4. 热情

5学习

视频：活在残缺的背后

互动：营销过程中，我们究竟在害怕什么？根源是什么？

二、厅堂服务人员对营销的态度

1. 人人营销的时代

2. 营销才是人生的常态

3. 营销=满足需求

4. 你正好需要，我正好有

案例：董明珠的营销精句

三、四大技巧快速识别客户服务需求：看、听、问、思

1. 看：观察客户的举动、情绪

2. 听：了解客户的意向、需求

3. 问：明确客户的需求、打算

4. 思：帮助客户解决相关问题

案例：这位客户是想干什么？

讨论：如何辨别客户的需求？

第三讲：商业银行产品营销技巧

一、商业银行产品现状分析

1. 产品单一

2. 同质化现象严重

3. 不具备更明显的竞争性

二、发现和挖掘适合自己的目标市场

1. 商业银行产品目标市场分类

2. 目标客户识别与挖掘

3. 搜寻客户源技巧及注意事项

讨论：销售业绩不好是因为产品单一吗？还有什么原因？

三、客户深层需求及决策分析

1. 客户冰山模型

2. 高效收集客户需求信息的方法

3. 高效引导客户需求的方法

4. 客户消费心理分析

5. 客户决策身份分析

案例：客户的购买心理是这样发展的

三、客户沟通引导策略

1. 沟通引导的目的：产生兴趣、发现需求

2. 高效沟通六步骤

1）事前准备

2）确认需求

3）阐述观点

4）处理异议

5）达成协议

6）共同实施

视频：把异议作为突破口

四、产品销售模式及话术制定

产品销售的流程：KYC、确认、匹配、了解、成交

1. 手机银行的销售模式

2. ETC的销售模式

3. 理财及定存的销售模式

4. 其他产品的销售模式

演练：手机银行的销售话术

演练：ETC的销售话术

演练：理财产品的销售话术

五、客户异议处理技巧

1. 处理异议—异议是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚异议产生的根源

3. 分辨真假—找出核心的异议

4. 自有主张—处理异议的原则

5. 化险为夷—处理异议的方法

6. 寸土寸金—价格异议的处理技巧

7. 客户核心异议处理技巧

1）情感与精神层面不满足

2）不认可公司、产品

3）不认可营销服务人员

4）客户有太多的选择

5）客户暂时没有需求

6）客户想争取更多的利益

案例：客户说已经有ETC了还有机会吗？

案例：客户认为利率太低，怎么回应？

案例：客户有太多选择，怎么办？

案例：客户暂时没有需求，如何应对？

案例：客户不认可银行或者产品，怎么办？