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刘欢仪

商业银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧

刘欢仪 / 职业能力提升专家

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课程大纲

课程背景:

商业银行业的竞争终将是人的竞争。大堂经理是商业银行业首先接触顾客、也是**直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是商业银行营销的基础,如何做好营业大厅的现场管理、**贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。

课程收益:

● 了解服务的概念及内涵

● 明确大堂经理的岗位职责及重要性

● 掌握现场管理的能力及服务技巧

● 学会**服务达到营销的目的

课程时间:3天,6小时/天

课程对象:商业银行大堂经理

课程方式:互动教学,多元学习,分组讨论,角色扮演等

课程大纲

视频:你见过的商业银行服务

**讲:商业银行行业营销服务新理念

一、服务的基本概念

1. 什么是服务?

2. 商业银行服务的服务具有哪些功能?

3. 服务中客户的需求究竟是什么?

二、客户满意=持续购买

1. 我们的工资由谁付?

2. 商业银行服务面临的挑战

3. 产品同质化的困扰:盈利点何在?

4. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析

案例:银行服务惹急客户一次存一毛钱

三、决定服务效果的三大因素?

1. 心态和情绪

2. 服务理念

3. 服务技巧

四、客户满意度的三个层次

1. 基本满意

2. 比较满意

3. 非常满意

案例分析:海底捞服务的精髓所在?

第二讲:大堂经理现场管理技巧

一、大堂经理定位

1. 价值

2. 使命

3. 职责

4. 站位

5. 动线

讨论:大堂经理的角色定位

二、现场管理三大类型:硬件、软件、氛围

1. 现场硬件配备的环境问题

2. 大厅软件管理失误的问题

3. 大厅氛围营造不佳的问题

三、四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思

1. 看:观察客户的举动、情绪

2. 听:了解客户的意向、需求

3. 问:明确客户的需求、打算

4. 思:帮助客户解决相关问题

四、现场客户引导与分流

1. 贵宾识别引导流程

2. 潜在贵宾客户识别线索

3. 识别核心素质要求

4. 客户分流引导流程

5. 客户分流引导原则与技巧

6. 客户分流引导话术

互动:大堂经理厅堂服务路线图

第三讲:大堂经理厅堂服务技巧

一、如何提高客户服务的满意度?

1. 客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则

2. 客户满意否由何决定?

3. 提高客户满意度的关键

4. 提高客户满意度的技巧

5. 客户满意VS客户忠诚

测试:客户满意度测试

六、优质客户服务的四个基本阶段

1. 接待客户

2. 理解客户

3. 帮助客户

4. 留住客户

七、关注接待客户

1. 客户进门时关注

2. 客户等候时关注

3. 客户离开时关注

训练:来有迎声、走有送声

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

1. 职业着装

2. 仪容仪表:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍

3. 名片交接

4. 指引手势:开关门、指导取号、指导填单

5. 指导使用ATM机礼仪

6. 指导使用自助终端礼仪

7. 回答客户提问礼仪

8. 低柜服务礼仪

9. 派发商业银行宣传单张礼仪

10. 产品营销的礼仪

11. 遇客户不自觉排队沟通礼仪

12. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

13. 遇客户假币沟通服务礼仪

14. 客户等待时间过长沟通服务礼仪

小组训练:厅堂服务礼仪


第四讲:商业银行产品营销技巧

一、挖掘和识别目标客户

1. 目标市场分类

2. 目标客户挖掘与识别

3. 寻找商业银行利基市场——MAN法则

4. 搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

1. 客户冰山模型

2. 高效收集客户需求信息的方法

3. 高效引导客户需求的方法

4. 客户合作心理分析

5. 客户决策身份分析

案例:不同年龄客户需求的分析

三、客户沟通引导策略

1. SPIN引导技巧

2. 沟通引导的目的

3. 高效沟通谈判六步骤

4. 沟通引导实用策略

四、商业银行产品呈现技巧

1. 影响产品呈现效果的三大因素

2. 产品推介的三大法宝

3. FAB呈现技巧

训练:分组进行每种产品销售话术的演练

五、客户异议处理技巧

1. 处理异议—异议是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚异议产生的根源

3. 分辨真假—找出核心的异议

4. 自有主张—处理异议的原则

5. 化险为夷—处理异议的方法

6. 寸土寸金—价格异议的处理技巧

7. 客户核心异议处理技巧

1)情感与精神层面不满足

2)不认可公司、产品

3)不认可营销服务人员

4)客户有太多的选择

5)客户暂时没有需求

6)客户想争取更多的利益

训练:一对一处理异议演练

六、促成合作策略

1. 建立并强化优势策略

2. 同一战线策略

3. 假设成交策略

4. 逐步签约策略

5. 适度让步策略

6. 资源互换策略

七、客户关系维护与深度开发策略

1. 客户关系两手抓

2. 营建客户关系的8大技巧

3. 与客户礼尚往来技巧

4. 客户深度开发策略

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