**章：零售时代存量客户价值分析及休眠客户激活

、互联网时代用户价值的核心体现

案例分析：你和你的客户正在经历一场灵魂的分别

1．注重“品牌传播”而非“品牌回忆”

2．创造用户喜欢的体验感

3．让你的用户参与进来

4．社交会让你的客户产生习惯

案例分析：微信营销模式给我们的启示

5．激活存量客户能够带来的巨大价值空间

、如何正确认识存量客户

1．各主流银行存量客户维护现状分析

案例分析：一家银行AUM300万客户有90％来自于存量的挖

掘

2．客户进阶过程中存量客户演变过程

3．别把你的钻石客户埋在土里

存量客户的价值分析

1．客户的终身价值与成交价值

案例分析：老王家族时代相传的秘方

2．销售暂停或销售终止背后客户的心理分析

案例分析：大部分存量客户为什么会沉睡？

3．存量优质客户户流失原因分析

1）第三方理财机构

2）同业

3）互联网

4）产品渗透不够价值不优

思考：存量客户对我们的意义，我们平时维护存量客户方法

方式如何？

四、存量客户盘活的基本技巧及休眠客户激活流程

1．存量客户维护的几种方式

1）短信维护

2）微信维护

3）电话维护

4）面谈维护

2．存量客户维护的几种渠道

1）金融渠道

2）非金融渠道

3．休眠客户的激活流程

1）主动联系

2）特别优惠

3）交叉销售

4）激活忠诚

第二章：存量客户激活的关键动作

一、制定联系计划

思考：我之前是怎么制定存量客户联系计划的？

1．制定联系计划对工作的帮助

2．存量客户的有效梳理

3．客户信息的提前收集与分析

4．5WH存量客户联系计划制定法

小组研讨：各小小组根据所学制定存量客户一周维护计划表

二、电话逃约激活存量客户

思考：我之前是怎么电话约见客户的？

1．存量陌生客户挖掘存在的问题

1）资料准备不全找不到切入点

2）没有电话预案

3）电话中直接销

2．电话约见目标的设计与明确

3．电话预热技巧一让客户期待我们的电话

4．电话开场场白的流程与要点

话术导入：快速消除客户戒备心理的电话开场白

小组研讨：我们如何**开场白传递自身的专业能力与服务

动机，来有效营销自己

客户约见理由的选择与包装

5．敲定见面时间四步法

小组研讨：基金亏损存量客户的邀约理由包装

小组研讨：今后我应该怎么做做电话邀约？

6．电话巡约异议处理

1）大额取现

2）手机银行网银操作

3）询问基金亏讯情况

4）询问理财产品

5）投诉服务

6）信用卡进度及额度的申请

三、让客户信任的开场白

思考：我之前是怎么做面谈开场的？

1．开场白的三大忌讳与三大目标

2．迅速建立信任与好感顾问式开场白的流程与要点

话术导入：让客户感觉舒服的面谈开场白话术呈现

3．顾问式开场白的话术示例

四、吸引客户的产品呈现

思考：我之前是怎么呈现产品的？

1．品呈现关键技巧

2．定位、结构化、情景化、双面传递

3．一句话产品呈现技巧

话术导入：手机银行一句话呈现

小组演练：期期交保险、大额存单、信用卡的一句话呈现话术

设计

五、高效交易促成密码

思考：我之前是怎么做成交促成的？

1．临门一膕应该怎么理解

小组研讨：一个好的求婚技巧，就可以竖到心仪的女孩么？

2．成交的在好时机

3．成交的风险控制

4．高效促成六法

小组演练：客户想买，但表示要跟家人商量？

六、存量客户的持持续銈护

1．客户维护直指提升客户满意度与忠诚度

2．基于产品利益本身的维护如何做

3．基于情感关系本身的维护如何做

4．如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行