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孙宏伟

B2B服务营销

孙宏伟 / B2B销售营销实战讲师

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课程大纲

【课程大纲】

服务客户、提升品牌、合作共赢

服务的角度认知

印象**深的服务

建立服务的认知、回顾服务的感受、清楚服务的决定

做服务与做好服务

案例:三只松鼠

服务的观念转变

服务是营销的开始

服务的螺旋循环——始于服务、不断提升

服务塑造企业战略竞争力

以服务为核心的工作驱动力

案例:国家发改委政务大厅转型

服务的需求层次

应对基本需求、满足期望需求、超出期望需求、引领期望需求

服务的标准化与定制化——制造差异化价值

案例:华为满足客户真正的需求

服务的双方角色

执行者、观察者、反馈者、建议者、决策者、销售者

全员服务——每一个人都是服务者(踢猫效应)

服务的三专业——技术专业、客户专业、销售专业

案例:海底捞的服务

服务以人为本

人——为了实现服务营销所需要了解的客户人员关系结构

客户角色(方法)

服务中的客户角色

客户组织关系结构图(工具)

了解客户角色之间的关系和当前的局面

痛苦链(方法)

挖掘客户内部相关人员的痛苦关系

案例:宝钢转炉事故

客户关心的利益

客户的组织利益

认清客户组织利益需求,提供合理的服务价值

客户的个人利益

帮助客户个人解决问题是**大的利益输送

建立客户关系、发展客户信任

信任是发展客户关系的唯一方法,(技术)权威是建立信任**的方法


认清情况、挖掘需求、赢取共识

售后服务时客户的表现情况

5W1H理清服务现状

What——服务营销时客户的表现情况

Who——都有哪些人参与到了服务过程中

Which——服务的那些内容是他们**关心的

Where——服务发生的主要地点在哪里

When——客户需要服务发生的时点

How——什么样的结果是客户满意的

练习:巴威客户服务现状

服务营销所需要了解的情况

事——根据当前客户情况,还需要了解那些事情

背景问题(方法)

了解客户的真实背景情况,为开展后续销售打好基础

练习:巴威客户服务背景问题清单

服务满足的客户需求

挖掘客户的真实需求

问题-需求模型(工具)

认清客户真正的问题,满足真正的需求

九宫格提问法(方法)

利用提问挖掘客户问题,摸清客户的期望

练习:九宫格提问


细节决定成败、持续跟进销售

建立满意的服务结果

服务交付

金字塔结构(方法)

利用结构化的报告、展示、交流向客户展示服务实力

促进服务营销进程

明确客户后续服务需求

销售促进评估计划(工具)

列出后续服务营销的流程计划,并得到客户认可,以便跟进销售

练习:销售促进评估计划

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