【课程大纲】
服务客户、提升品牌、合作共赢
服务的角度认知
印象**深的服务
建立服务的认知、回顾服务的感受、清楚服务的决定
做服务与做好服务
案例:三只松鼠
服务的观念转变
服务是营销的开始
服务的螺旋循环——始于服务、不断提升
服务塑造企业战略竞争力
以服务为核心的工作驱动力
案例:国家发改委政务大厅转型
服务的需求层次
应对基本需求、满足期望需求、超出期望需求、引领期望需求
服务的标准化与定制化——制造差异化价值
案例:华为满足客户真正的需求
服务的双方角色
执行者、观察者、反馈者、建议者、决策者、销售者
全员服务——每一个人都是服务者(踢猫效应)
服务的三专业——技术专业、客户专业、销售专业
案例:海底捞的服务
服务以人为本
人——为了实现服务营销所需要了解的客户人员关系结构
客户角色(方法)
服务中的客户角色
客户组织关系结构图(工具)
了解客户角色之间的关系和当前的局面
痛苦链(方法)
挖掘客户内部相关人员的痛苦关系
案例:宝钢转炉事故
客户关心的利益
客户的组织利益
认清客户组织利益需求,提供合理的服务价值
客户的个人利益
帮助客户个人解决问题是**大的利益输送
建立客户关系、发展客户信任
信任是发展客户关系的唯一方法,(技术)权威是建立信任**的方法
认清情况、挖掘需求、赢取共识
售后服务时客户的表现情况
5W1H理清服务现状
What——服务营销时客户的表现情况
Who——都有哪些人参与到了服务过程中
Which——服务的那些内容是他们**关心的
Where——服务发生的主要地点在哪里
When——客户需要服务发生的时点
How——什么样的结果是客户满意的
练习:巴威客户服务现状
服务营销所需要了解的情况
事——根据当前客户情况,还需要了解那些事情
背景问题(方法)
了解客户的真实背景情况,为开展后续销售打好基础
练习:巴威客户服务背景问题清单
服务满足的客户需求
挖掘客户的真实需求
问题-需求模型(工具)
认清客户真正的问题,满足真正的需求
九宫格提问法(方法)
利用提问挖掘客户问题,摸清客户的期望
练习:九宫格提问
细节决定成败、持续跟进销售
建立满意的服务结果
服务交付
金字塔结构(方法)
利用结构化的报告、展示、交流向客户展示服务实力
促进服务营销进程
明确客户后续服务需求
销售促进评估计划(工具)
列出后续服务营销的流程计划,并得到客户认可,以便跟进销售
练习:销售促进评估计划
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