随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。因此，银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。 对于银行来说，临柜人员、大堂经理处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以提升网点服务人员的职业素质尤显重要。 

1. 学习以客户为中心的现代银行服务理念，打造良好的个人形象 2. 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神 3. 掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象 4. 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户 5. 掌握网点八大服务流程，并通过案例分析、现场指导与情景模拟演练加以巩固

【课程大纲】模块一：银行职业形象与礼仪训练的重要性

1. 银行业的竞争现状呈现分析

2. 银行职业形象与礼仪训练的重要性

 什么是服务、服务对企业发展的重要性

 服务礼仪的基本含义、作用、基本要素

 你就是银行的“金字招牌”

模块二：外正于行，建立卓越形象

1. 精神要饱满

 仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味

 化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌

 仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌

【现场职业形象点评与塑造】

2. 表情要亲切

 表情细节讲解

 微笑练习

 银行不规范表情呈现

3. 手势要标准

 手势规范、指示方位

 规范手势训练

 银行不规范手势呈现

4. 站姿要挺拔

 男士规范标准站姿

 女生规范标准站姿

 男女规范标准站姿训练

 银行不规范站姿呈现

5. 坐姿要端庄

 男士规范标准坐姿

 女生规范标准坐姿

 男女规范标准坐姿训练

 银行不规范坐姿呈现

6. 行姿要从容

 男士规范标准行姿

 女生规范标准行姿

 男女规范标准行姿训练

 银行不规范行姿呈现

7. 蹲姿要文雅

 男士规范标准蹲姿

 女生规范标准蹲姿

 男女规范标准蹲姿训练

 银行不规范蹲姿呈现

8. 行礼要大方

 银行规范标准行礼

 男女规范标准行礼训练

 银行不规范行礼呈现

【现场演练】进行网点员工站、坐、行、蹲姿及鞠躬礼仪演练，讲师将进行示范、点评与指导

服务礼仪微笑操

模块三：银行服务语言规范

1. 银行服务语言规范的基本要求

2. 声音运用规范

3. 常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语

4. 与客户沟通的礼仪细节

 增加语言的力量，表示肯定和专业

 柔化语言技巧，服务沟通要素

 产品介绍的语言技巧训练

 服务沟通中提问技巧训练

 否定对方的意见，立即给出自己的解决方案

 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪

模块四：银行网点柜面服务流程

【现场演练】讲师将亲自示范，组织网点员工进行柜面服务流程演练，并进行一对一辅导

1. 柜面服务七步曲

 举手迎

 笑相问

 双手接

 快速办

 巧营销

 提醒递

 目相送

2. 柜面服务七步曲的应用技巧

3. 柜面服务七步曲在不同业务场景下的演练

模块五：银行网点大堂经理八大服务流程

【现场演练】讲师将亲自示范，组织网点员工进行现场八大服务流程演练，并进行辅导

1.  开门迎客流程

 开门迎客的含义和重要性?

 开门迎客的流程?

 开门迎客的注意事项?

2.  业务咨询流程

 如何做好业务咨询?

 如何处理好客户的主动问询?

 如何主动和客户沟通，询问客户的需求?

3.  业务接待流程

 业务接待流程的含义?

 如如何做好客户服务接待工作?

 做好客户接待要注意哪些要点?

4. 客户分流流程

 客户分流流程可以在哪里进行?

 客户分流流程的话术及动作指示?

 客户分流时如何协助客户使用设施设备?

5. 客户教育流程

 客户教育的重要性

 客户教育包括哪些内容?

 客户教育时的流程和注意要点?

6. 产品营销流程

 在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?

 在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?

 产品营销的方式方法有哪些?

7. 投诉处理流程

 如何将投诉处理预防在发生之前?

 如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

 客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?

 投诉处理的完整流程?

【现场演练】**投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨

转变成赢得客户的机会

8. 挽留客户流程

 客户因为服务问题要销户如何进行挽留?

 客户因为产品问题要销户如何进行挽留?

 提问：是否进行过客户挽留，效果如何?

模块六：学员礼仪风采展示

1.  礼仪风采展示

 仪容仪表展示

 服务礼仪微笑操展示

2.  柜面服务流程考核

 不同业务场景下的柜面服务流程展示

3.  大堂经理服务流程展示

4.  礼仪之星评选、表彰