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陈越

问题分析与解决能力训练

陈越 / 创新思维TTT商务演讲专家导师

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课程背景

2、带着企业实际业务问题进行练习,课堂上边学习边出成果。 3、富有冲击力的体验式游戏透过亲身体验、小组讨论、讲解引导创造开放的氛围,激发学员的自主性,改善学员自身态度;同时紧密结合任务,在不必付出现实代价的情况下开展演练。

课程目标

1、建立面对问题的积极态度和正确的问题意识; 2、理解问题解决对企业的价值,打造攻克难题的勇气; 3、能够有效识别问题的表象与本质,厘清真正问题,以对症下药; 4、不仅学会科学的问题分析与解决的流程和方法,而且能够系统掌握在何种情境和阶段使用恰当的工具,提高解决实际工作问题的能力; 5、学会借助团队的集思广益去分析和解决问题的方式及技巧; 6、跨界学习标杆企业如何通过“客户体验”来实现商业价值的经验 7、激发学员的主动性,去挑战和解决工作中的难题,为企业发展提出建议,最终有效提高企业的竞争力

课程大纲

课程大纲:

导入:

小组讨论:困扰您的问题是什么?

一、究竟什么是问题

1、对“问题”的常见误区

1)“现象”与“问题” 的区别  

2)同一现象可以界定不同问题

2、问题的实质

1)目标的设定的四个原则

2)现状的把握的“三现主义”

3、问题的类型及对策

情境模拟:企业内部会议

案例讲解:美国西南航空的“低价战略”

课堂练习:酒店电梯客诉


二、解决问题对企业的意义

1、为什么不能顺利解决问题

2、解决问题的优先顺序

3、问题的价值

4、缺乏问题意识才是大问题

范例展示:问题解决无处不在

课堂练习:九点串联

案例讲解:东来顺与海底捞为何有天壤之别

案例讲解:星巴克和四川航空把“客户服务”做成“客户体验”


三、面对问题的态度与思维方式

1、目标不变方法变

2、方法总比问题多

案例讲解:资生堂“空盒危机”

案例讲解:驳壳枪的传奇

体验式游戏:“八仙过海”


四、问题分析与解决的步骤及工具

1、确定问题

1)确定正确的问题

2)问题描述的“5W2H”

范例展示:“客户满意度下降”问题描述

案例练习:用5W2H进行问题描述

2、分析原因

1)列出可能的原因

A.头脑风暴

B.鱼骨图

2)对原因进行归类

A.逻辑树

B.鱼骨图

3)找出主要或根本原因

A.查检表

B.柏拉图

C.冰山法

D.5Why法

案例讲解:逻辑树分类的MECE原则

案例讲解:用冰山法找出问题的根本原因

案例讲解:用5Why法追问问题的根本原因

范例展示:人力资源管理逻辑树

范例展示:造成次品原因的鱼骨图分析

范例展示:查检表&柏拉图的应用

课堂练习:用头脑风暴法找出“小组问题”可能的原因

课堂练习:用逻辑树进行原因分类

课堂练习:绘制鱼骨图

课堂练习:选用恰当的方法将“小组问题” 的原因分类

课堂练习:选用恰当的方法找出“小组问题” 的根本原因

4)其他常用的原因分析工具

A.调查表

B.访谈法

3、开发方案

1)横向思维法

案例讲解:黑石子白石子

案例讲解:两则广告的反差

课堂练习:员工抱怨大楼电梯慢

A.概念提取

a.“概念三角”的要素及关联

b. 概念提取的4种类型

c. 概念提取的操作步骤

d. 概念提取的实用模板

课堂练习:“把杯子里的水弄干”

范例展示:从《中国好声音》到《我是演说家》

课堂练习1:减压办法

课堂练习2:提升员工创新能力的办法,或学员工作案例

B.随机输入

a. 随机输入的概念

b. 随机输入的操作步骤

范例展示:改进汽车的设计/增加公用电话的收益/某公关公司年会

课堂练习1:创意餐厅的设计

课堂练习2:学员工作案例

2)逆向思维法

案例讲解:司马光砸缸

案例讲解:“臭变香”的故事

课堂练习1:圆珠笔漏油

课堂练习2:女士摘帽

3)缺点列举法

A.“挑毛病”的三重境界

案例讲解:运动产品的创新

B.缺点列举法的操作步骤

范例展示:自行车缺点列举及改进建议

课堂练习:企业实际问题改善方案

4、计划行动

案例讲解:XX公司的行动计划

范例展示:项目进展甘特图

游戏风暴:谁 做什么

体验式游戏:冲破重围

5、实施方案

1)人的管理

2)事的管理

3)风险的管理

6、评价效果

1)效果验证

2)过程评估

3)总结经验

4) 共享结果

5) 推广对策

6) 重启循环

工具模板:绩效评估表


五、实战演练工作坊—大型主题游戏“立体鞋架”

1、活动导入

2、规则说明

3、体验及辅导

4、分享及讲解



总结

1、制定你的行动计划

2、课程要点回顾

3、“田字格”收获分享

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