**部分：客户关系管理对企业的意义

一、客户关系的构成要素及在企业中的体现

a) 对象

b) 介质

c) 感知

d) 结果

二、客户关系管理对企业的意义

a) 客户关系管理给企业带来的效益

b) 竞争本质及模型

c) 客户心理学研究成果

d) 客户本质剖板

e) 客户期望形成要素及模型

f) 马斯洛需求在客户身上的体现

g) 客户让渡价值

h) 客户关系因果——经济价值

  案例1：服务对企业的销售业绩贡献

  案例2：客户需求精准把握，销售业绩淡绩不淡

  案例3：产品好用，享受溢价空间

三、客户关系价值链要素

a) 员工：能力、满意度、忠诚度、生产质量

b) 客户：价值实现

c) 企业：收益增长与盈利能力第二部分：如何进行客户关系管理

一、确定客户关系战略

1. 目标客户

2. 客户关系内涵

3. 经营策略

4. 客户关系传送系统

案例4：企业客户战略确定过程及内容

案例5：企业客户价值观演变与解读

二、客户意识培养——用事实说话

1. 内容捕促

2. 形式利用

3. 资源利用

案例6：客户意识提升二十招式

三、客户体验设计

1. 客户触点

2. 情感曲线

3. 重要度曲线

4. 峰终定律

5. 客户价值

6. 组织、流程、系统

7. 财务模型

案例7：客户互动中心体验报告

四、提供以“客户体验”为核心的差异化服务

1. 客户服务专业人士模型：自行车理论

2. 署名服务：服务名片

3. 有形度：形象

4. 同理度：理解

5. 反应度：快捷

6. 专业度：能力

7. 信赖度：情感

8. 服务过程控制：走动管理

9. 无条件服务保证：承诺

案例8：工程维修标准服务

五、客户角度的产品改进

案例9：客户角度的产品设计

案例10：以客户为导向的产品创新

案例11：客户调研后的部品配置

六、客户角度的服务改进——服务6 2解读与业务实践

**步：看楼、比较环节客户关注要点

第二步：决策、签约环节客户关注要点

第三步：等待环节客户关注要点

第四步：收楼环节客户关注要点

第五步：乔迁环节客户关注要点

第六步：居住环节客户关注要点

第七步：一路同行客户关注要点

第八步：承担责任客户关注要点

案例13：6 2业务实践第三部分：问题解答