一、结合房地产业务剖析客户关系

1、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现

a) 对象

b) 介质

c) 感知

d) 结果

2、房地产企业为什么需要关注客户关系

案例1：服务对企业的销售业绩贡献

  案例2：客户需求精准把握，销售业绩淡绩不淡

  案例3：产品好用，享受溢价空间

二、如何在房地产企业中实施客户关系管理

1、战略确定

l 目标客户

l 客户关系内涵

l 经营策略

l 客户关系传送系统

案例4：企业客户战略确定过程及内容

案例5：企业客户价值观演变与解读

2、意识统一

l 内容捕促

l 形式利用

l 资源利用

案例6：客户意识提升二十招式

3、“以客户为导向”的土地购买

l 客户关注点锁定

案例7：不可忽视的客户居住感受

4、“以客户为导向”的项目设计

l 客户关注点锁定

案例8：以客户为导向的产品设计

案例9：以客户为导向的产品创新

案例10：作品导向的客户认知

5、“以客户为导向”的成本控制

l 客户关注点锁定

案例11：以客户为导向的部品配置

6、“以客户为导向”的施工管理

l 客户关注点锁定

案例12：施工关键环节的管理

7、“以客户为导向”的触点服务

l 看楼、比较环节客户关注要点

l 决策、签约环节客户关注要点

l 等待环节客户关注要点

l 收楼环节客户关注要点

l 乔迁环节客户关注要点

l 居住环节客户关注要点

l 一路同行客户关注要点

l 承担责任客户关注要点

案例13：销售、投诉处理、工程维修、交付、物业服务等环节的优秀业务实践

8、“以客户为导向”的能力建设

l 客户需求

l 组织建设

l 流程建设

l 系统建设

l 关键指标

   案例14：客户互动中心建设实践

9、“实现质量保障”的过程管理

l 走动管理

l 操作核对表

l 神秘客户

l 回访客户

l 满意度调查