一、运营管理分析的要素

1、租户端指标分析

1.1 从租售比及其分布范围，了解整个商业体的健康情况

1.2 从提袋率了解租户单个品牌的运营情况，从而确定是否需要调整业态

案例一：从不同商业业态，看租售比对于商业的运营健康分析

1.3 从人流及其分布，引致大数据的采用和热力图的编制

案例二：从人流分布看经营能力的高低

2、经营端指标分析

2.1 从坪效及其分布阶段，判断商场整体的成熟程度

案例三：目前商业的标杆及其数值

2.2 从业态经营面积占比和租金贡献率，看商业的业态分布的合理性

案例四：某商场从业态贡献看业态调整策略

3、 业态分布比例

3.1 在购物中心刚进入中国市场时，其业态的比例；以及近年来，这种比例的变化

3.2 业态变化调整时，从运营的角度，需要掌握哪些要点

案例五：不同业态对于经营的要求和租金收益

4、经营指标的制定和分析

4.1 租赁为始的经营指标测算

4.2 各经营端口的预算指标

4.3 核算体制

案例六：某商场经营指标确立过程复盘

二．商业运营，从管理者到服务提供者

商业体的物业服务—注重管理还是注重服务

1.1 商业和住宅，不同的管理服务内容，不同的法律依据。

住宅物业按住建部制定的物业管理条例，商业物业随行就市。

1.2 商业体物业服务的具体内容

1.2.1 二次装修阶段的监管

二次装修分为：

图纸提交

审图意见出具

消防预审

隐蔽工程验收

消防验收

竣工验收

共六个阶段 详细讲解每个阶段的要点

1.3 作为收益型物业的综合体，如何制定从前期介入到后期运营的全流程。

**个阶段 参与租赁合同谈判涉及物业管理部分的讨论并给予意见

第二个阶段 详细向租户讲解二次装修规定

第三个阶段 完成竣工验收和完整图则

2. 综合体物业服务的基本文件

2.1 租户手册 本手册界定了租户的权利和义务，也规定了商管公司物业服务的基本意涵

2.2 租户二次装修指引 本指引是综合体开业以前租户二次装修阶段的指导性文件，规定了

图纸、报建、消防、隐蔽工程、验收等全过程

3. 商业综合体从商业前期定位到开业过程控制

3.1 三张表

理解无论何种体量的综合体，其过程呈现的三种状态：

**张表 招商控制和物业前期介入表

第二张表 二次装修及关键节点控制表

第三张表 开业后运营控制和物业服务一览表

3.2 三张表与租务、财务、运营之间的关联

三．客户服务—真诚还是技巧

1. 商场中谁是我们的客户？

1.1. 购物的客人 购物的客人形成了商场的营业额来源，我们必须精心服务好。

1.2. 租户

租户构成了商场经营的基础，租户好才会商场好。目前的经营强调均好性。

1.3. 开发商或商运管理公司与客户的关系 用真诚还是强调技巧

从租户经营角度出发，而不仅是商管公司管理的方便，是处理客户关系的准则。

案例七：SARS 期间客户租金的处理及其过程

2. 常见投诉的类型

2.1. 租户营业员的服务态度

Smile does not cost anything

2.2. 租户销售商品的质量 质量与销售

2.3. 营业环境

案例八：餐厅抽烟事件及其在公众圈内的影响

3. 注重细节

案例就：从洗手间的不同设计和配置看服务的重要性