【课程背景】

Q、为什么要解决这个问题？

正面：解决了对公司有什么价值？对个人有什么价值？对客户有什么价值？

反面：如果不解决，对公司有何危害？对个人有什么危害？对客户有什么危害？

A：

1、无论是房企还是物业公司，客户都是至关重要的，现在很多公司已经将客户关系管理上升到战略高度，所以，与客户的沟通技巧更加重要，帮助客户解决问题，处理客户之间的矛盾，提升客户对于企业的忠诚度和满意度，是公司首要的工作。。

2、如果与客户沟通的技巧不够，沟通不畅，会导致彼此之间的误会产生，影响客户对于企业的满意度和忠诚度，从而影响企业的品牌和口碑，势必会影响公司的销售和再售，对于物业公司来说，也会影响到物业费的收缴率等。

3、除了与客户的沟通技巧外，与同事之间的水平沟通也非常重要，沟通好了，有利于公司顺利的运营，也利于部门之间的相互合作。

【课程目标】

**六-七小时的学习，学员将达到如下目标：

1、可以顺利描述与客户沟通的十大原则。

2、能够清楚认识自身在沟通方面的不足。

3、能够熟练应用应对客户投诉的7A法则。

4、可以顺利列出突发事件的处理流程，并可以顺利解决现场1-2个问题。

5、**现场角色扮演的形式，学员可以掌握有温度的语言沟通能力，并现场解决1-2个工作中的问题。

【课程亮点】

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到**。

A、讲述法、世界咖啡法，占据整体教学比重的30%，注重相关知识的传授

B、实战演练及角色扮演法，占据整体教学比重的70%，注重相关技能的提升

【学员对象】

A、物业企业的中层管理及部门负责人

B、客服部、销售部等相应人员，进行交叉学习

【课程提纲】

一、正确认认识物业公司的沟通现状与挑战

A、物业与客户沟通常见八大类型

B、客户沟通遇到的挑战及可能出现的风险

C、处理不当导致的负面影响

世界咖啡：分组讨论不良沟通的结果

二、购物中心物业同事的沟通原则

A、物业同事与客户之间沟通的10原则

B、物业同事与商业运营部门沟通的五大重点方向

真实案例：1个成功1个失败的案例来分析做法是否得当

三 、客户投诉事件处理方法

A、客户投诉应诉机制的建立

B、处理客户投诉的7A法则应用

C、客户投诉的语言温度与利他精神

D、客诉处理过程中的十大禁忌

角色扮演：购物中心环境中，特定主题背景下，训练同事们的沟通能力

四、高频突出事件的处理流程及原则

A、突出事件出现后的处理流程

B、处理过程中的行为及语言使用原则

C、辅助单位的联系及配合

D、信息彼露时间节点及发布途径

案例分析：**相应案例，让学员总结出应对流程及方法，导师进行分析及点评

五、公共突发事件的媒体应对策略

A、媒体到访的处理原则

B、上升到公关危机的处理原则

C、面对媒体采访员工的标准话术

案例分析：**相应案例，让学员总结出应对流程及方法，导师进行分析及点评

六、突发事件的善后处理办法

A、相关部门的配合的三大原则

B、责任分清界定及赔偿事宜商讨

C、相关管理层的人文关怀及发声

D、妥善协调媒体公关事宜

E、回访时，物业同事应注意的语言态度及沟通技巧

案例分析：**相应案例，让学员总结出应对流程及方法，导师进行分析及点评

七、情景剧场排演

各团队选取突出事件情景，小组排演5分钟情景剧，所有学员真实学习和掌握整个突发事件处理流程及要点。