当前位置： 首页 > 销售管理 > 电话销售 > 电话营销实战秘籍初级
电话销售技巧：
1、 提问
在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多业务人员在电话中没有意识去提问题，原因是没有帮助客户解决问题的意识。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的业务人员，应该以帮助客户解决问题为导向，关注客户目前面临的问题，从专业的角度给客户提出合理化建议,卓有成效地帮助客户解决这些问题。如何全面地了解客户存在的问题,这就需要向客户提问各种关键的问题了。
1） 提问的方式
A、 放式的问题
开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。
B、封闭式的问题
封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的
范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。
2） 提问的目的
在跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题都具有很明确的目的性。
A、判断客户的资格：根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，**对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。
B、把握客户的需求：根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲**重要呢？为什么？
C、辨别客户的身份：用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责这件事儿吗？”显然这并不是一种好的提问方式。如果换一种方式问：“除了您之外，还有谁参与这个决策呢？”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。
D、验证客户的实力：为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高价产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。
E、获取竞争对手信息：提问竞争对手信息的**时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出自己的优势，以此来吸引客户。
F、成交的时间期限：了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定的回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。
G、达到成交的目的：也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。
H、传递有利的信息：用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。
3）提问的技巧
A、 前奏
也就是做好提问前的铺垫，让客户知道回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提
出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个**适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”**前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的可能性。
B、反问
如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：一是实事求是，切忌不懂装懂；二就是反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。
C、沉默
如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。
D唯一：也就是说同一时间只问一个问题。通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是**的选择。
2、 倾听
学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。
1）倾听的技巧
A、 确认
在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需
要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。
B、 澄清
对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句
话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。
C、反馈
在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。
D、记录
在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，**的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。
E、判断
**打电话听出客户讲话的声音、语调、语速、内容等判断对方的性格和喜好。根据不同类型的性格，给目前的客户一个大概的定位,然后对应这个定位去适应对方。一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以**声音来判断出客户的性格特征，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。
客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为销售人员来说，对于不同类型的客户，要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的**个非常重要的因素。
另外就是使用赞美，因为赞美适用于任何人。赞美对方是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中**容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。
六、技巧提高训练
1、 心态
客户拒绝是销售的真正开始，但往往不会超过7次，所以拒绝次数越多，离成交就越近。另外不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于25次电话拜访；
2、 头脑
集中精力完成一次通话，并准确的作出分析和判断；
3、 情绪
保持轻松、愉快的心情，用自己的热情激发客户的兴趣；
4、 呼吸
打电话前先做深呼吸调整自己的状态，通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪；
5、 表情
微笑着表达能让电话另一端的客户感觉到你的友好和尊重；
6、 眼睛
认真观察电话销售高手的销售过程，识别客户资料中有价值的信息；
7、 耳朵
关注细节，听取电话销售高手的通话内容，在客户的通话内容中过滤有价值的信息；
8、 手
记录重点，包括是来自电话销售高手的精彩话术和与客户通话中的宝贵信息；
9、 语言
跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。要尽量做到自己表达的内容精致、精确、精准、精彩、精练。
1） 逻辑性
如果你所要表达的内容非常给客户一种很清晰的逻辑性，可以体现出你的专业程度。建议在讲话
时，尽量使用“**、第二”这样的词语。
2） 肢体语言
不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“**”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以**你的声音感受到的。肢体语言中**重要的就是微笑，也是**容易**声音传递的肢体语言。微笑是世界的通用语言，建议大家抽出一些时间对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己习惯的面部表情。业务人员天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励业务人员打电话时来回走动。
3） 措辞
讲话时一定要用积极的措辞。例如：你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。
4） 自信
说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。
5） 简捷清晰
讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。
10、声音
在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话
的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语
言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，**增强声音的感染力来对客户
产生影响。据统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟
讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：
1）语调要热情
同客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：
A、 自我调节
有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。
B、 把握尺度
太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假而产生戒备心。
2）语速要适中
增强声音感染力的另外一个重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。
3）语量要合适
讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度;太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。
4）发音要清晰
清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。
5）善用停顿
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。
七、情景模拟演练
1、 要求
把握时间、控制场面、运用技巧
2、 目的
学以致用、知行统一
3、 方式
演练、点评及讨论相结合
4、 题目
根据学员的实际情况和具体需求设置模拟情景（PPT中有六个案例，仅供参考）
八、总结
理论与实践相结合——善于在实际工作中不断的发现问题、分析问题、解决问题、总结问题，并形成经验与他人分享！
