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王念山

电话营销实战秘籍初级

王念山 / 职业经理人培训导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程背景

1、靠声音传递讯息:电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确,同样地,准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情,准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员,是否可以信赖这个人,并决定是否继续这个通话过程。 2、极短的时间内引起兴趣:在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准客户的兴趣,就可能随时终止通话,因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情,除非这通电话让他们产生某种好处。 3、双项沟通的过程:最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间,而让准客户说2/3的时间,如此做可以维持良好的双向沟通模式。 4、感性的销售:时刻记得“人是感性的动物”,电话销售就更加感性化,销售人员必须在“感性面”多下功夫,先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。

课程目标

1)根据客户实际情况确定客户需求产品类型; 2)约定当面拜访的时间; 3)销售出简单的产品或服务; 4)确认出客户何时能够作出签单的决定; 5)让准客户接受你的建议,并愿意听你做详细的讲解。 2、常见的次要目标有下列几种: 1)获取客户公司及本人的相关信息; 2)销售某种并非预定的商品或服务; 3)订下再次和准客户联络的时间; 4)引起准客户的兴趣; 5)让客户同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料; 6)让客户愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人。  列出每次通话的主要目标和次要目

课程大纲

电话销售技巧:

1、 提问

在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售,所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此,作为一名电话销售人员,一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多业务人员在电话中没有意识去提问题,原因是没有帮助客户解决问题的意识。他们满脑子想的只是自己的产品,想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的业务人员,应该以帮助客户解决问题为导向,关注客户目前面临的问题,从专业的角度给客户提出合理化建议,卓有成效地帮助客户解决这些问题。如何全面地了解客户存在的问题,这就需要向客户提问各种关键的问题了。

1) 提问的方式

A、 放式的问题

开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求,就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有:“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

B、封闭式的问题

封闭式的问题是指为引导谈话的主题,由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的

范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时,就需要对客户提出封闭式的问题,这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中,如果你问了很多封闭式的问题,这会给客户造成一种压力,同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时,应多问一些开放式的问题,以便让客户能够自由、毫无拘束地说,这样才更有可能使你从中获得有用的信息,找到新的商机。

2) 提问的目的

在跟客户交流时,需要提问客户一些问题,而这些问题都具有很明确的目的性。

A、判断客户的资格:根据自己的销售目标,向客户提出一些特定的问题,**对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。

B、把握客户的需求:根据客户表现的需求意向,用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求,并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是:可靠和可管理性、易维护,哪一点对您来讲**重要呢?为什么?

C、辨别客户的身份:用委婉的口气提问,确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题,直截了当地问客户“您负责这件事儿吗?”显然这并不是一种好的提问方式。如果换一种方式问:“除了您之外,还有谁参与这个决策呢?”客户觉得自己受到重视,事情的进展自然就会相对顺利一些。

D、验证客户的实力:为了能成功地推销出自己的产品,你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高价产品,成功的概率相应地就会很低,反之亦然。这里可能会有一些困难,因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你,你可以从其它的项目谈起,逐步地诱导其透露一些预算的问题。

E、获取竞争对手信息:提问竞争对手信息的**时机是当客户提到竞争对手的时候,不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息,分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项,下次谈时要突出自己的优势,以此来吸引客户。

F、成交的时间期限:了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定的回答你,那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他,比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响,让客户尽快地做出合作的决定。

G、达到成交的目的:也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时,例如客户的满意度很高或情绪很好时,你可以主动地建议客户,完成签字手续,达成生意。

H、传递有利的信息:用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户,让客户感到购买你的产品是一个正确的决定,提高客户的满意度,这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。

3)提问的技巧

A、 前奏

也就是做好提问前的铺垫,让客户知道回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提

出客户可能不愿回答的敏感问题,运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算,一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏:“为了给您推荐一个**适合的方案,我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢?”**前奏就能有效地提醒客户,让我了解项目预算是必要的,客户就有正面回答的可能性。

B、反问

如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答,这时你有两种方式可以选择:一是实事求是,切忌不懂装懂;二就是反过来提问客户,让客户说出他是怎样看待这个问题的,这通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以据此投其所好了。

C、沉默

如果在通话过程中出现了长时间的沉默,这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后,保持一小段时间的沉默,正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

D唯一:也就是说同一时间只问一个问题。通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答,而他往往只会记得其中的一个,或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是**的选择。


2、 倾听

学会倾听是非常必要的,客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉,听而不闻,就很可能漏掉一些很重要的信息,以致失去成交的机会。

1)倾听的技巧

A、 确认

在客户讲话过程中,可能会有一些词语你没有听清,也可能有一些专业术语你不懂,这就特别需

要向客户进行确认,进一步明确客户所讲的内容。同时,你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题,你不能运用太多的术语,以免容易给客户造成理解上的障碍。

B、 澄清

对容易产生歧义的地方,要及时地与对方沟通,以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句

话可能存在着两种或多种理解,如果自以为是,只按照自己的好恶去理解,就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流,澄清事实。

C、反馈

在倾听的过程中,要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应,势必会给客户造成心理压力,他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

D、记录

在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限,你很难记住客户需求的所有关键点,**的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

E、判断

**打电话听出客户讲话的声音、语调、语速、内容等判断对方的性格和喜好。根据不同类型的性格,给目前的客户一个大概的定位,然后对应这个定位去适应对方。一个人的声音跟他的性格有很大的关系,所以接通电话以后,你可以**声音来判断出客户的性格特征,对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。

客户往往总是用理性来分析,但却又总用感情来做决策。所以作为销售人员来说,对于不同类型的客户,要满足他们不同的情感需求。要注意,假如客户在电话里讲话的声音非常快,你也要把声音放快以适合他;如果客户讲话的速度很慢,你也要尽量地慢一点儿;如果客户是一个非常热情的人,喜欢激情地展现自己,你也要把自己的热情尽情地表现出来;如果客户是一个非常冷漠的人,相对不太容易笑,你也要把自己的热情稍微降一降,以便尽可能地适应他,这是建立融洽关系的**个非常重要的因素。

另外就是使用赞美,因为赞美适用于任何人。赞美对方是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户,这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法,其中**容易切入的方法就是赞美对方的声音,这是非常直接、有效的手段。


六、技巧提高训练

1、 心态

客户拒绝是销售的真正开始,但往往不会超过7次,所以拒绝次数越多,离成交就越近。另外不要害怕与客户见面,一次当面拜访等于25次电话拜访;


2、 头脑

集中精力完成一次通话,并准确的作出分析和判断;


3、 情绪

保持轻松、愉快的心情,用自己的热情激发客户的兴趣;


4、 呼吸

打电话前先做深呼吸调整自己的状态,通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪;


5、 表情

微笑着表达能让电话另一端的客户感觉到你的友好和尊重;


6、 眼睛

认真观察电话销售高手的销售过程,识别客户资料中有价值的信息;


7、 耳朵

关注细节,听取电话销售高手的通话内容,在客户的通话内容中过滤有价值的信息;


8、 手

记录重点,包括是来自电话销售高手的精彩话术和与客户通话中的宝贵信息;


9、 语言

跟客户交流时,措辞是很重要的,因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。要尽量做到自己表达的内容精致、精确、精准、精彩、精练。

1) 逻辑性

如果你所要表达的内容非常给客户一种很清晰的逻辑性,可以体现出你的专业程度。建议在讲话

时,尽量使用“**、第二”这样的词语。

2) 肢体语言

不要认为这时的肢体语言是没有作用的,当你与客户面对面地交流讲到“**”的时候,一般要配合着一些手势,你的手势又会反过来影响你的声音,比如在合适的地方加上重音,在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作,但是你的动作却能有效地影响你的声音,客户是可以**你的声音感受到的。肢体语言中**重要的就是微笑,也是**容易**声音传递的肢体语言。微笑是世界的通用语言,建议大家抽出一些时间对着镜子笑一笑,早上起床时也可以对着镜子笑一笑,逐渐养成自己习惯的面部表情。业务人员天天坐着打电话会感到很累,而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好,所以应鼓励业务人员打电话时来回走动。

3) 措辞

讲话时一定要用积极的措辞。例如:你在某个行业里只有过一个客户的经验,于是直接告诉客户,在这个行业里你只曾有过一个客户,显然这会对客户造成消极的影响,认为你经验不足。如果你换个积极的措辞,说在这个行业里面已经有过一个客户了,给客户的感觉就是你已经有过经验了,就会对客户产生积极的影响。

4) 自信

说话时不要吞吞吐吐,尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足,他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断,敢于给客户承诺,可以有效地增加客户对你的信任程度,成功的概率相应地自然就会增大。

5) 简捷清晰

讲话尽可能简捷、清晰,要注意你是在用电话和别人交流,没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。先把你想说的要点想清楚,整理好自己的思路,用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点,不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念,会使客户感到愉快,留下一个好印象。


10、声音

在面对面地交流时,身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力,以增强讲话

的效果。但在电话销售中,由于不是跟客户面对面地来进行交流,彼此都看不到对方,通常用身体语

言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音,**增强声音的感染力来对客户

产生影响。据统计,在电话销售中,成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的,剩下的45%才是跟

讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容,这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分,在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意:

1)语调要热情

同客户在电话里交流时,如果你板着脸不笑,讲起话来相应地也很难有热情,所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性,如果你希望靠热情来影响对方,你的面部表情就一定要丰富起来,要微笑。同时要注意以下两点:

A、 自我调节

有时电话打多了感觉很疲倦,精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话,一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到,如果你自己没有注意到,就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了,一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话,你就可以及时地提醒自己笑一笑,以增加自己的热诚度。

B、 把握尺度

太热情了也不好,因为凡事都应有个适量。人是有差别的,有的人喜欢跟热情的人交流,有的人却不喜欢跟太热情的人打交道,这是跟人的性格有关的。对于不是很熟悉的客户,不要在电话里表现得太过热情,太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假而产生戒备心。

2)语速要适中

增强声音感染力的另外一个重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快,对方可能还没有听明白你在说什么,你说的话却已经结束了,这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢,你讲话太慢,假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常,就像面对面地交流时一样。

3)语量要合适

讲话的音量很重要,声音既不能太小也不能太大,这是因为:打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白,甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;打电话时说话的声音太大了,首先会过分地刺激人脑中的听觉神经,时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度;太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音,它会严重地扰乱人的正常情绪,使人心烦意乱、烦躁不安。此外,你自己不太注意时音量会变小一些,小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙,先打个电话给同事,让他帮你听听,你的声音大小是否合适,然后进行调整。

4)发音要清晰

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系,如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是,宁可语速慢一些,讲话时多费一些时间,也要保持声音的清晰。

5)善用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时,你就应稍微停顿一下,不要一直不停地说下去,直到谈话结束。因为你讲了很长时间,但是你不知道客户是否在听,也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说,就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处,就是客户可能有问题要问你,你停顿下来,他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。  

七、情景模拟演练

1、 要求

把握时间、控制场面、运用技巧

2、 目的

学以致用、知行统一

3、 方式

演练、点评及讨论相结合

4、 题目

根据学员的实际情况和具体需求设置模拟情景(PPT中有六个案例,仅供参考)

八、总结

理论与实践相结合——善于在实际工作中不断的发现问题、分析问题、解决问题、总结问题,并形成经验与他人分享!

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