【课程背景】

随着我国经济的快速发展，高校的物业管理的现代化水平也在不断提高，现在各大城市涌现了一大批商户进驻校园。因此，对商户服务是否合理化的需求和质量产品标准要求也越来越高，尤其对商户提供餐饮、食品的生活必需品特为关注，经常发生商户与消费者发生纠纷问题，如何解决，需要提高管理水平，同时保证质量时候，更注重消防安全和生产安全管理，确保校园安全秩序和提供良好学习环境。

【课程收益】

使学员全面了解商业物业管理模式及特点，熟练掌握商业物业运营管理的细节，提升物业与商业运营人员管理能力。

【参加人员】

商业招商及运营全体人员，物业小组长以上成员

【师资介绍】

叶教授：全国十大优秀物业管理领军人物、中国二十多年以上物业管理资深职业经理人、中山大学MBA，工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多所著名大学EMBA总裁班客座教授，深圳房地产和物业管理学院资深教授，近三十年物业管理从业经验；全国物业管理行业考评专家、广东省物业管理考评和招投标专家、深圳市物业管理考评和招投标资深专家、中国注册物业管理师、房地产经济师、中国高端物业管理研究与实战**人，中国绿色物业管理发起人之一，中国智慧信息化管理较早策划探索者之一。

先后在三家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同物业管理类型有丰富的理论造诣和实践经验。曾亲自参与物业管理行业各类培训教材和政策条例制定编写，并实战组织十几个物业管理项目获得“全国物业管理示范项目”品牌社区和物业管理质量体系统认证单位，在全国培训学员数万人。

曾接受叶教授培训及辅导的国内品牌企业有：万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、华润物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、圣瑞物业、远洋物业、彩生活物业、卓越物业、正荣物业、阳光物业、宏宇物业、和记黄浦物业、城建物业等上百家优秀物业服务公司。

【老师授课方式】

理论与实践相结合，利用独特新奇的案例与学员互动学习，让学员更容易消化枯燥的理论知识。“接地气”的授课方式让学员更好的将所学知识运用到日常工作中。

【课程讲授后学员的收获】

语言诙谐，穿透力强，不光有理論，还能將具体的实践方法教给学员。说话具有感染力和说服力，能够以很容易和被人接受的方式将专业性的内容传授给学员。学习后受益匪浅，可以将学到的知识很好的运用到日常的管理工作中。

**部分  对新常态下高校物业管理的服务认识与工作推动

1、 面对新常态下高校服务的认识，管理人员重视经营管理思维。

（1） 安全服务经营管理思维

（2） 智慧创新经营管理思维

（3） 绿色环保经营管理思维

（4） 健康发展经营管理思维

2、 高品质运营管理部门对商户服务的监督和要求

（1） 餐饮制作环境的监督和要求

（2） 食品卫生合格产品的监督和要求

（3） 收费标准的监督和要求

（4） 服务态度与服务管理规定的监督和要求

3、 如何提高商户对校园管理方的忠诚度。

（1） 服务承诺标准

（2） 服务活动响应度

（3） 服务活动参与度

（4） 服务活动配合度

4、 如何有效处理商户与消费者纠纷

（1） 如何了解投原因

（2） **时间处理事件

（3） 协调商户与消费者纠纷

（4） 处理结果与谈判协议

5、 全面降低消费者投诉率、提高商户满意度评价率

（1） 满意度评价率调查

（2） 反馈商家信息与整改意见

（3） 回访与总结

（4） 召开商户联谊会

第二部分：加强消防安防范服务标准指导与品质提升

1、 消防安全宣传物业服务监管和品质提升

2、 消防安全器材配备和运行监管和品质提升

3、消防安全监控物业服务监管和品质提升

4、消防安全巡视检查物业服务监管和品质提升

5、消防安全实战演习监管和品质提升

6、消防安全风险防范物业服务监管和品质提升