电力行业作为我国的支柱行业，其发展水平直接关系到我国整体经济的发展水平。而电力普遍服务机制的实施是电力发展的重要组成部分，可进一步促进我国地区经济和社会整体协调发展。 而在电力体制不断改革和服务经济导向的今天，企业又将面临各种机遇与挑战，需进一步落实构建“以市场为导向，以客户为中心”的新型客户服务体系，打造职业化的客户服务队伍，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高客户服务水平，方能立于不败之地。 而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种有效手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、彬彬有礼的良好印象，和客户交往中易赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！

使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 规范员工行为礼仪，塑造员工新形象，提升员工综合素质修养 使员工掌握客户投诉处理的应对技巧，有效化解客户投诉危机 全面提升企业公众形象力，赢得客户忠诚度，提升组织整体绩效

【课程大纲】

**模块：服务心态塑造—让你的服务深入客心

一、服务心态建设—沟通从心开始

1. 服务是一种心态而非技巧

2. 电网的服务定位与服务理念

3. 服务经济为主导的体制下电网在提升客户满意度方面面临的挑战

二、如何打造令顾客感动的高品质服务

1. 服务满意度的期望值管理

2. 外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

3. 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀

4. 把握MOT关键时刻、有效提升服务满意度

5. 提升服务满意度的ABC法则

第二模块：电力营销服务人员形象打造

一、服饰礼仪：职业装如何穿出形象魅力

二、配饰礼仪：画龙点睛的配饰技巧运用

三、化妆礼仪：三分长相，七分打扮

四、仪容礼仪：专业仪容细节处理

1. 欣赏其它电力系统员工礼仪形象图片

2. 参考其他行业员工礼仪形象图片

第三模块：电力营业窗口服务营销行为礼仪

一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练

1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2. 营业厅迎宾（引导）规范

3. 指导取号和填单礼仪

4. 回答客户提问礼仪

5. 接递票据及物品

6. 请客户签名礼仪

7. 请客户出示证件礼仪

8. 请客户重新填写凭证礼仪

9. 遇客户不会签名沟通服务礼仪

10. 遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

二、电力柜面服务营销六流程

1. 迎接：站相迎、诚请坐

2. 了解：笑相问、双手接

3. 办理：快速办、巧提示

4. 推荐：巧引导、善推荐

5. 成交：巧缔结、快速办

6. 送客：双手递、起立送

三、等待区服务营销礼仪

1. 客户引导礼仪

2. 回答客户提问礼仪

3. 派发电力宣传单礼仪

第四模块：营业窗口及呼叫中心服务用语

一、语言服务规范训练

1. 语音规范、用语规范、聆听规范

二、服务电话接听礼仪

1. 接听电话的时间分析

2. 听、说、问

3. 呼入电话沟通的8个要求

4. 电话受理沟通记录训练

三、 电话回访礼仪

1. 选择一个良好的开头

2. 注意讲话的音质

3. 说话语速尽量放慢

4. 学会倾听

5. 注意语言简洁

6. 结束时务必有祝福语

四、 常用的文明服务用语训练

五、 电力服务人员沟通亲和力训练

1、如何做到三句一回应

2、亲和力存在的困惑

3、电力服务亲和力指标的分析

4、建立亲和力三大技巧

第五模块：客户投诉应对服务技巧—变诉为金

一、常见客户抱怨与异议的原因

1. 抱怨和投诉的内容

2. 投拆客户的心理分析

3. 案例导入：一句话引起的投诉

4. 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题

二、客户投诉处理的方法

1. 处理投诉应有阳光心态---自我改善、自我提升的良机

2. 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制设计

3. 处理投诉时的话术应用

4. 简单、有效的安抚客户情绪的方法

A. 心理清空的技巧

B. 补偿的技巧

C. 被关注、被尊重的技巧

5. 处理投诉六大关键步骤

A. 不要反驳客户

B. 诚垦表达歉意

C. 了解抱怨原因

D. 给出解决之道

E. 满足客户要求

F. 后续跟踪服务

第六模块：课程的全盘总结与回顾