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王厚东

呼叫中心数据分析基础业务版

王厚东 / 呼叫中心资深培训讲师

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课程背景

课程时间:12小时 课程目的:以呼叫中心核心KPI指标及报表管理为基础,通过对统计学基础及EXCEL常用操作的讲解,使呼叫中心一线管理人员能够理解并掌握常用统计分析原理及绩效数据分析方法,并能通过EXCEL完成常用的运营数据分析及报表汇总与呈现,为提高呼叫中心的整体运营管理水平,打造一支专业化的一线运营管理团队打下坚实的基础。 课程要求:具备一定EXCEL操作基础并自带笔记本电脑并预装Excel软件(2007或2010版,并加载“数据分析”及“规划求解”软件包)

课程目标

课程时间:12小时 课程目的:以呼叫中心核心KPI指标及报表管理为基础,通过对统计学基础及EXCEL常用操作的讲解,使呼叫中心一线管理人员能够理解并掌握常用统计分析原理及绩效数据分析方法,并能通过EXCEL完成常用的运营数据分析及报表汇总与呈现,为提高呼叫中心的整体运营管理水平,打造一支专业化的一线运营管理团队打下坚实的基础。 课程要求:具备一定EXCEL操作基础并自带笔记本电脑并预装Excel软件(2007或2010版,并加载“数据分析”及“规划求解”软件包)

课程大纲

课程大纲:

运营效率分析:为什么接通率/服务水平很高客户却还在抱怨电话不好打?接通率与服务水平是一回事吗?平均应答时长反应的是真实的客户等待情况吗?放弃率跟服务水平是线性关系吗?应该如何改善接通率/服务水平指标呢?

服务水平与接通率的定义与区别

均值服务水平

时段服务水平

控制服务水平

服务水平与放弃率的关系

影响放弃率的主要因素

ASA平均应答时长的真实含义

服务水平、ASA、队列等待时长之间的关系

如何改善服务水平/接通率指标

涉及技巧:描述统计、均值、标准差、Erlang C模型及其它相关Excel函数

服务质量分析: 为什么内部质量评价很高而客户服务感知却不好?什么是影响服务质量的主要因素?服务改进的优先级如何确定?如何分析坐席个人的质量表现?如何发现服务质量差距?如何改善服务质量?如何提升一次解决率?

服务质量的定义

服务质量与客户评价的相关分析

服务质量与客户评价的矩阵分析

服务差错的排列分析

质量得分的分布形态

趋势分析

优劣势分析

差距分析

一次解决率对工时和成本的影响

如何改善服务质量

如何改善一次解决率

涉及技巧: 折线图、散点图、趋势线、矩阵分析、排列图、直方图、箱线图、正态分布、Excel简单建模

员工管理分析: 员工满意度的影响因素是什么?员工流失率的影响因素是什么?哪些因素是当前急需改进的?员工任职周期特点与对策?如何打造一支高能力、高意愿的员工队伍?

传统及**新激励理论

满意度分析

流失率分析

员工任职生命周期分析

能力、意愿、匹配、成长的关联分析

如何打造高投入度的工作环境

如何培育高投入度的员工队伍

涉及技巧:排列图、矩阵图、关联分析、多元回归分析等

综合运营分析:来电构成的特点是什么?是否也呈现出80/20现象?单呼成本的构成及关键影响因素是什么?AHT的波动会影响到运营规划的哪些方面?如何确定合理的AHT控制与考核范围?

来电构成分析

如何有效降低呼叫中心来电量

单呼成本的波动分析

AHT对预测、排班、SL及服务质量的影响

AHT的控制与考核

服务效率与服务质量的平衡

涉及技巧:累计柱图、分解饼图、Erlang C话务模型、逻辑树(因子分解)

简单业务量预测模型

简单移动平均

加权移动平均

线性及回归方程

涉及技巧:Trend、Growth、Forecast、Linest函数应用

简单人员配置模型

人员利用效率测算模型

长期员工配置模型

人员排班配置模型及话务指标关联关系

排班指数与工时利用率分析

涉及技巧:Excel模型建立及基本函数应用、Erlang C插件

假设分析与规划求解

工时利用率/AHT单变量求解

**人员配置方案交叉列表矩阵

接通率**优规划求解

销售方案规划求解

涉及技巧:模拟分析、方案管理器、单变量求解、规划求解

EXCEL图表呈现技巧(可选)

常用操作捷径(快捷方式、选择填充、数据有效性、图表模板、选择性粘贴、条件格式、排序筛选、简单可视化等)

让图表更直观(参考线、突出异常、自动条件筛选)

高级图表技巧(象限图、瀑布图、子弹图、其它复合图表等)

动态图表及绩效仪表盘(数据层、分析层、呈现层、常用图表函数)

宏、控件与VBA简介

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