课程大纲：

一、 产业发展趋势

1. 运营模式的变化：集中式、分布式、集中分布式

2. 新技术演进：多媒体接入渠道、语音识别、语音分析、劳动力资源优化

3. 用工制度的变革：家庭坐席、兼职坐席

4. 客户之声与客户体验：跨渠道统一视角、客户体验影响要素

二、 独特运营环境

1. 运营驱动力

2. 动态队列原理

3. 资源匹配思路与方法

4. 几条独特运营定理及其启示

三、 平衡兼顾的绩效体系

1. 效率与质量的平衡：如何打造良性循环

2. 投入与成本的把控：如何找到平衡点

3. 核心KPI指标及其逻辑关系

4. 平衡合理的目标控制

四、 满意敬业的员工队伍

1. 从VOE到CTE：员工之声、满意度调查、流失分析

2. 员工激励与满意：常用激励理论和手段

3. 员工敬业与忠诚：如何打造高员工敬业度

4. 员工成长与发展：金字塔底座的员工出路在哪里？

五、 业务流程优化与提升

1. 主要业务与管理流程

2. 流程的衡量与控制

3. 流程效率的测算与改进

4. 过程能力的评估与提升

5. 服务的标准化与个性化