一、 终端服务现状盘点
——检讨是成功的动力二、服务战略
——它山之石可以攻玉目标:
**对服务现状的盘点,让基层管理者感受到不足与提升空间目标:
**互联网公司案例,让基层管理者认清商业本质,感悟自己的不足n 对服务理解肤浅
n 注重产品而非服务
n 服务没有标准化流程化
n 顾客感觉各品牌同质化
案例讲解:一位让人无语的领导
课堂训练:新思维模式建立策略
输出成果:《流程化思维训练》
n 它山之石:三只松鼠 小米案例
n 顾客需求演变四大阶段
n 业绩提升策略:产品价值 服务价值
n 消费者的认可价值设计
n 消费者认可价值筛选
案例讲解:三只松鼠、小米
课堂训练:消费者认可价值设计
输出成果:《消费者认可价值汇总》
三、筛客: 顾客忠诚计划
——顾客变成资源体四、留客:顾客抱怨处理与补救
——留人先留心目标:
1、 **对顾客忠诚度剖析,让管理提者升对顾客忠诚度认识
2、 **对顾客权益设计,梳理出顾客差异化服务流程
3、 **服务流程梳理,设计出公司服务蓝图,便于复制推广目标:
1、 **盘点顾客抱怨,设计出更加合理的暖心策略,挽回顾客的心
2、 **新的流程梳理,让顾客的建议变成店铺改进的机制,促进店铺快速提升竞争力n 追寻忠诚顾客
n 企业与顾客关系:把顾客变为员工管理
n 顾客忠诚度顾客关系管理与建立
n 顾客忠诚之轮
n 新VIP顾客权益设计
n 体验式VIP分级服务流程再造
n 服务与运营蓝图设计
案例讲解:顾客喜欢这样的服务
课堂训练:顾客权益设计
顾客服务流程设计
服务蓝图设计
输出成果:《顾客权益方案》
《顾客服务流程方案》
《顾客服务流程图》n 顾客抱怨的现象盘点
n 顾客抱怨三大根源分析
n 顾客对服务补救的反应
n 服务补救策略设计
n 从顾客抱怨中成长
案例讲解:“**”的店长
课堂训练:顾客补救流程设计
顾客建议反馈通道流程设计
顾客建议实施流程设计诶
输出成果:《顾客补救方案》
《顾客建议反馈通道方案》
《顾客建议实施方案》
五、服务落地训练设计
——重复才能成为习惯六、服务激励机制设计
——提高执行力的助推剂目标:
1、 **服务系统流程训练设计,制定出终端训练计划及训练标准,便于有效执行
2、 **训练系统设计,让训练变成有标准、有考核、易操作、易复制、见效快的系统目标:
1、 **非金钱激励机制设计,让管理者清晰员工内在需求,设计新的创新机制
2、 **对目前员工心理需求分析,进行针对性的激励机制设计,激发员工内在驱动力n 服务训练计划
n 服务训练流程设计
n 服务训练考核标准
n 服务训练分享机制
n 训练内容评估
案例讲解:某品牌训练计划
课堂训练:落地训练计划设计
服务训练评估设计
服务训练流程设计
输出成果:《落地训练方案》
《服务评估与监控方案》
n 70/80/90后的心智模式
n 心智模式引导:幸福模式
n 金钱激励VS非金钱激励机制
n 非金钱激励原则
n 非金钱激励八大策略
n 积分制管理
案例讲解:暖心行动
课堂训练:非金钱激励机制设计
输出成果:《非金钱激励工具箱》
七、服务落地监控与评估
——提高执行力的保障八、基石:落地前奏
——扫清障碍,得以花开目标:
1、 **落地整体监控评估设计,保障落地顺利实施目标:
1、 **落地障碍盘点,进行落地障碍梳理,为落地做好铺垫
2、 **非正式组织建设,化解正式组织的弊病n 服务质量设定与测量
n 分析和解决服务质量问题的工具
n 服务监控管理
n 服务质量评估
案例讲解:员工惰性
课堂训练:服务质量测量设计
服务监控流程设计
服务评估考核设计
输出成果:《服务质量测量方案》
《服务监控流程方案》
《服务评估考核方案》n 落地障碍盘点
n 落地执行计划的深度与广度
n 执行顺畅前提:活力团队
n 非正式组织
n 与高层服务营销一致性
n 管理模式:注重结果VS注重过程
n 匹配工具设计
案例讲解:某品牌变革失败
课堂训练:活力团队打造训练
非正式组织建立流程
输出成果:《打造活力团队方案》
《非正式组织方案》
《落地工具盘点表》
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