一、 零售新思维
——开启心智模式二、服务营销系统:构建篇
——统一信念目标:
1、 **新视点,发现解题方向
2、 新经济环境下,高管应该具备的思维模式目标:
1、 **零售行业的内外环境,分析出企业发展方向
2、 **战略地图,设计出公司盈利架构n 企业困难与机遇
方向重要还是方法重要?
模仿其它企业是否可以成功?
重结果VS重过程
相信就可以看到VS看到才会相信
案例讲解:某品牌变革失败案例
零售外部环境
1. 实体零售与互联网竞争
2. 实体店与实体店竞争
3. 百货店VS购物中心VS街店
零售内部环境
1. 旧有思维模式阻碍变革
2. 旧有管理体系已经过时
3. 人员结构素质能力不达标
企业盈利导航图
1. 财务层面
2. 客户层面
3. 运营层面
4. 支持层面
案例讲解:某品牌战略地图
课堂训练:盈利战略地图设计
输出成果:《服务营销战略地图》
三、服务营销系统:运营规划篇
——统一行动四、服务营销系统:组织规划篇目标:
1、 **服务营销系统规划,让各部门高管清晰具体事宜
2、 **各部门领导参与,快速达成行动协同目标
3、 **服务营销具体行动规划,梳理出服务标准化流程 目标:
1、 **非正式组织化解企业变革的阻力
2、 **激励机制设计,化解组织人员之间的矛盾n 顾客忠诚度流程设计
1. 忠诚之轮
2. 顾客忠诚计划设计
n 顾客认可价值规划设计
1. 顾客细分
2. 顾客需求分析
3. 顾客需求筛选
n 服务蓝图设计
1. 购物中的痛点分析
2. 走心服务流程设计
顾客抱怨管理与服务补救流程设计
1. 顾客抱怨根源
2. 顾客抱怨通路
3. 顾客抱怨处理流程
4. 顾客挽留计划
服务创新机制设计
服务营销各部门协作规划设计
1. 订目标
2. 订策略
3. 订协作流程
4. 订监控与评估
案例讲解:服务蓝图
课堂训练:顾客忠诚之轮设计
新●客诉流程设计
多部门协作流程设计
输出成果:《顾客忠诚方案》
《新●客诉流程方案》
《多部门协作流程方案》n 非正式组织VS正式组织
1. 正式组织在企业变革时期的弊端
2. 非正式组织是变革时期**的组织
建立非正式组织的流程
组织文化建设
激励机制
1. 利益不均导致变革受阻
2. 金钱激励的弊端
3. 金钱激励应该这样设计
4. 非金钱激励的策略
案例讲解:某品牌利益之争
课堂训练:项目化组织建立
项目非金钱激励设计
输出成果:《项目化组织建立方案》
《项目非金钱激励方案》
五、服务营销系统:保障篇目标:
1、 **对服务营销评估设计,实现此系统可衡量化,可控化;
2、 **对服务营销系统的监控设计,确保此系统按计划实施。n 服务营销监控设计 ■ 服务营销评估设计
1. 监控误区 1. 评估三大误区
2. 监控沟通流程 2. 评估原则:不可衡量可衡量化
3. 服务营销监控内容设计 3. 服务营销评估内容设计
4. 监控职责
案例讲解:某品牌项目失败案例
课堂训练:服务营销评估设计
服务营销监控设计
输出成果:《服务营销评估考核方案》
《服务营销监控方案》
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