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闫治民

客户关系管理与忠诚度维护

闫治民 / 营销实战导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 郑州

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课程背景

培训不是图热闹,实效才是硬道理。闫治民老师是著名营销实战专家和知名讲师,给青岛海尔、新疆蓝山屯河、中石化(上海)、中建五局(广西)、香港兆荣集团、金山化工、中国移动等国内上百家知名企业提供项目型营销咨询与培训服务,本课程通过系统的分析和实战性的案例分享,以及课程中的情景模拟练习,让学员在课堂上就掌握实战性的技巧,营销实战技能全面提升。

课程目标

掌握重点客户识别技巧 掌握重点客户开发、接触、沟通和需求分析 使学员正确理解客户关系的本质 使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能 全面提升企业客户关系,建立双赢的战略性客户关系

课程大纲

课程大纲

**章 客户关系本质与客户关系管理创新思维

一、什么是客户关系(CRM)

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、关于客户关系的错误理解

讨论:我们到底与客户是什么关系?

买卖关系?

上帝关系?

鱼水关系?

利用关系?

3、对客户关系管理的正确认识

客户关系决定企业生死

客户关系管理是企业重要的营销战略

高效的客户关系管理必须超越于技术层面

二、客户关系的三大核心

信任

安心

价值

核心观点:客户关系的误区

三、客户关系的四个层次

亲密关系;

面对面关系;

品牌关系;

疏远关系;

四、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

五、从满意到忠诚---客户关系管理的终极目标

1、没有满意就没有真正的忠诚

2、客户忠诚的三个类型

认知忠诚

情感忠诚

行为忠诚

3、衡量客户忠诚度十个因素

4、维系客户忠诚的六大关键

六、客户关系管理的主体

主体:制造商

从体:客户

营销人员在客户关系管理中的角色

七、客户关系的四种现状

对立型;

主仆型;

松散型;

双赢型。

小组讨论:你的客户关系怎样?存在哪些问题?

八、客户关系四种类型

供应商

伙伴

局外人

朋友

八、客户关系建立6大流程

接触

了解

信任

合作

满意

忠诚

小组研讨:你的客户关系建立流程是怎么样的?

第二章 销售前期以信任为核心的客户关系建立

一、客户信任的本质与信任逻辑

1、为什么90%以上的销售失败是因为客户不信任?

2、客户不信任我们的6种原因

3、客户不信任我们的6种表现

4、销售中信任的原理

实战模型:客户信任树

个人信任

组织信任

二、如何快速与客户建立信任关系

1、客户接触阶段如何创造良好的个人信任

不冒然拜访客户

做好充分的准备

小组讨论:拜访客户前要做哪些准备

2、浅度信任:拜访到客户后迅速接近客户的6个方法

学习成果输出及现场情景演练:使用所学的任一方式接近客户

2、中度信任:不同客户性格类型分析与沟通技巧

分析型

权威型

合群型

表现型

3、深度信任:客户需求心理分析与挖掘,直击客户痛点

深度挖掘客户需求的SPIN问询模式

实战案例:某工业产品SPIN问询模式话术示范

学习成果输出与情景模拟:用SPIN工具向客户发问

**具杀伤力的价值呈现FABEEC工具

实战案例:某产品的FABEC工具实战话术情景示范

学习成果输出与情景模拟:用FABEC工具向客户介绍产品**快速度激发客户兴趣

心得分享:**关系营销提升招投标成功率

第三章 销售中期以价值为导向的客户关系升华

一、客户价值的两大核心

1、客户组织生命周期价值

2、客户个人生命周期价值

案例:丰田公司的客户生命周期管理

二、价值营销的五大基础

品牌营销

产品营销

技术营销

结果营销

战略营销

心得分享:如何将竞争对手的VIP客户变是我们的VIP户

第四章 销售后期以服务营销为导向的客户关系管理与忠诚度维护

一、服务营销的战略意义

1、增进客户的满意度

案例:某企业人员对供应商销售人员的抱怨

2、提升市场竞争壁垒

案例:某企业竞争对手的感叹

3、实现持续性销售业绩

案例:海尔成功给我们的启示

服务营销的理念与策略

客户满意

超值服务

再造惊喜

小组讨论:我们在客户服务方面您还有哪些建议?

实战案例:兆荣集团的服务营销四大理念、八大策略、九大战术

三、客户分类与关系管理策略

1、客户分类的必要性

2、80/20原则的体现

3、客户分类的方法

工具与模型:客户金字塔管理型与使用

四、客户投诉的处理技巧

处理顾客投诉的原则

客诉处理十二大禁忌

客户投诉处理步骤

处理客户投诉的实战技巧

客户投诉的预防七大技巧

情景模拟:运用所学技巧成功处理客户投诉

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