1.正确认知投诉处理职业定位 2.了解客户投诉的原因和动机 3.认识有效处理客户投诉的意义 4.掌握有效处理客户投诉的流程和技巧 5.掌握投诉抱怨客户满意度提升方法 6.提升投诉处理人员主动服务意识 7.了解和运用行业投诉处理常用法律法规

【课程大纲】：

一、佳贝艾特投诉处理职业认知

客服人员的四大目标，服务与投诉处理的心态

案例、互动（做一个自信的客服）

职业定位（根据讲师自身一线客服、投诉处理的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）

投诉处理人员面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、投诉处理工作前的心理准备和情商管理

1、电话客服情绪压力缓解

电话客服工作现状压力分析

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习：工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

简单有效的缓解一线客服压力的方法

不要做焦虑的猴子

不要背别人的猴子

学会四乐，远离抑郁

2、积极阳光客服心态训练

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客服心态

开启积极的智慧

调整快乐的客服心态

期望效应在工作、服务中的运用

常见的压力问题和对策

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

接线出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要接100个电话压力大怎么办？

群众在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

群众不讲理对我破口大骂怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

被群众埋怨、责骂、刁难怎么办？

无法平衡自己工作和家庭怎么办？

三、佳贝艾特客户投诉心理分析

1、投诉行为动机分析

投诉行为动机的三大动力

投诉行为动机恒等式

行为动机 = 价值认同 X 实现概率

案例：

降低价值认同话术设计

降低实现概率话术设计

2、投诉处理方案顺序选择

对比原理对期望值的影响

投诉客户的心理需求

案例：投诉处理方案选择顺序与方法

3、投诉抱怨的心理分析与应对

四、投诉沟通原则

1、尊重原则

电话沟通中客户对服务感知影响因素

服务沟通中的语义转换

容易引起客户不满意的话

练习：

引起不满的话修改。

外呼电话礼仪训练

电话服务规范和礼仪

电话礼仪禁忌

2、互动原则

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习：业务现场沟通训练

3、亲和原则

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练：如何训练温柔、专业的声音

现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

小练习：语态的控制能力

五、投诉处理实战应对技巧

1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

案例：你们是什么意思啊，就是不能解决了对吧？

案例：你们这个电话都是骗人的

2：投诉处理实战技巧三：同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：客户反映购买产品不开发票（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

现场演练：客户投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决

现场练习：这个名字，你难道没听说过吗？讲了那么多遍都听不懂

3、投诉处理实战技巧四：赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

服务中赞美群众

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练：如何赞美群众的声音

案例：如何赞美群众的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

现场模拟：对投诉群众常用的赞美方法

分享：男性群众赞美技巧、女性群众赞美技巧

4、投诉处理能力持续有效提升四大要点

如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉

投诉处理中道歉语的设计

记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。

应答口径设计

投诉处理方案陈述技巧

成为投诉处理专家，见招拆招。

把投诉标准和流程技巧

流程执行与完善

5、疑难投诉处理技巧

先处理情绪，再处理事情

有效掌控沟通主动权

认清责任源，一分为N看问题

帮助客户寻求心理平衡

降低期望值，软硬兼施

态度要诚恳，立场要明确

一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。

实时跟进

六、投诉抱怨客户满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决群众抱怨。

课程回顾与问题解答

【注】：本课程属于量身定制课程，课程内容可根据客户需求及课前调研结果对课程内容进行调整。