随着时代的发展，呼叫中心在不断地更新换代，从传统的服务型呼叫中心逐渐转变成综合型呼叫中心、工作性质也在随之而变。 呼叫中心的基础是人，随着90后成为现今市场的主要生产力，其工作特性也在不断扩大。90后对于工作压力、工作环境、企业文化、班组管理、晋升机制、个人职业兴趣及职业观取向等都相对敏感，并且随着教育部对于实习生实习周期和实习时间的严格控制，可以说呼叫中心在人员流失的问题上都显得特别焦虑。人工坐席难招难留，人员流失率持续增长已成为呼叫中心常态化现象。呼叫中心月流失率超过10%，甚至20%的企业，可以说是随处可见。 针对这样的情况，如何进行员工留存，用好人，留好人，并进行针对性管理，已成为了一线管理的核心与重点。

1.通过课程让学员在管理上可以活学活用，现学现用。 2.掌握分析员工性格的工具进行针对性管理。 3.掌握利用管理方法提升团队氛围。 4.懂得如何应对团队内员工各方面的沟通问题。 5.学会如何针对性的培育员工。 6.总体提升一线管理人员的管理能力。

**板块  认知-呼叫中心团队管理的思考拓展1.1问题隔离、因素分析您在团队管理中的困惑和主要问题有什么？1.2呼叫中心团队管理的思考拓展 潜意识的启发：为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力1.3呼叫中心团队管理的角色认知员工对团队长的12个不满

团队长对员工的12个不悦1.4管理错误定位角色错误定位

表现错误定位

尺度错误定位1.5呼叫中心团队中的管理者 角色认知-“执、教、姆“

团队竞争力提升的执行者、推动者、变革者

员工的业务教练、绩效伙伴、拉拉队长

团队服务中的管家、保姆1.6管理者应具备的三种能力的平衡比例 决策力、行为能力、执行力

第二板块  精管-没有管不好的团，只有不会管的人2.1 员工的四种需求与四种细分演练基本、信息、情感、精神需求

四类员工精准细分的维度与目的 2.2管理中的“主动方”与“被动方”的行为分析活泼型、力量型

和平型、完美型2.3团队沟通不畅现象的原因分析案例：作为上司你的如何处理员工的抱怨？2.4下方沟通的三大环节2.4.1有效沟通环节一-安排沟通对象分析

有效表达的五个要点-下达、复述、讨论、寻求、阐明

不良表达的几种方式2.4.2有效沟通环节二-倾听倾听的四层含义、两个层次

倾听的四个技巧2.4.3有效沟通环节三-反馈Johari Window-自我意识的发现

如何给予反馈

接受反馈的要点

2.5精三管-观念、态度、氛围2.5.1观念管理FRH员工目标

Find&Reset员工的职业倦怠

Help团队成员树立下一步的职业目标2.5.2态度管理积极心态的培养

三种职业层次的培养2.5.3氛围管理团队氛围的平衡

“煲汤“的艺术2.6团队精管的六大激励措施2.6.1尊重式激励尊重同事、下属的情境分析

尊重资深职员的资历

尊重员工的意见和建议2.6.2关爱式激励关键时候拉人一把

学会当下属的庇护人

善待性格耿直的下属

区别对待对待优越感下属2.6.3鼓励式激励赞美代替指责

冷嘲热讽不如真诚以待

破口大骂一时爽，闷声回击长久烦

何必怒发冲冠2.6.4竞争式激励“鲶鱼效应” 利用2.6.5宽容式激励试错是一种成长

己所不欲勿施于人

过于精明能干的领导，不易培养出好的下属

案例：没有大智若愚的皇后，哪来《延禧宫略》的魏璎珞2.6.6发展式激励适当的画饼可以填补内心的想法

三给政策-给舞台、给机会、给帮扶