【课程大纲】

**讲：服务认知篇

1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

-回忆你经历过的卓越或个性化的客户体验，分享你的感受

2. 服务的四种状态，你目前是哪种状态？期待达到哪种状态？

3. 服务客户的三条宪法准则：

-为客户创造价值

-不与客户认知争辩

-减少客户服务的重要程序的循环次数

第二讲：客户分析篇

1. 为什么客户总是不满意？

2. 客户如何期待我们的服务？

3.  为客户着想应该想什么？

4.  客户需求分析

-案例探讨：客户的需求是什么？我们该怎么做？

-情感需求：被尊重的需求、被体谅的需求

-信息需求：在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？

-解决问题的需求：准确办理、迅速办理、其他利益

第三讲：服务心态篇

1. 从欢迎光临看不同人生

2. 现场体验：积极心态与消极心态

3. 积极心态之现场转化

4. 竞争心---我们应具备的竞争意识

5. 挑战心---积极拥抱新的变化与挑战

6. 责任心---不瞎说、不推责、不抱怨、不诋毁

第四讲：闭环服务流程与服务触点分析篇

1. 迎接客户：

-探讨：如何有效改变自己的习惯和行为模式

-如何呈现出良好的服务形象

-如何让客户感知到你的服务意愿？

2. 探询需求

  -如何做到积极倾听？

3. 提出建议

-什么是一个合格的问题？

-如何回绝客户的不当要求？

4. 业务办理

-如何做到专业热情地为客户服务？

-专业技能分析与自检

5. 热情送别

-3S1L原则

练习：服务要点模拟练习

第五讲：整体回顾与演练