**模块：服务意识与积极心态建设篇

² 开场互动：

Ø 服务的**步是什么？

Ø 服务**不能缺少的是什么？

Ø 客户是谁？

1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

l 案例剖析：角色扮演案例重现

l 案例分析：

Ø 投诉事件发生的原因

Ø 投诉事件所折射出的企业服务问题

Ø 事件发生过程中相关人员的心理剖析

Ø 所涉及部门及所造成的社会影响？

Ø 投诉事件以及类似事件处理要点

2. 服务型员工角色认知与定位

3. 现场体验：积极心态与消极心态

4. 不同心态对我们生活的影响

l 对生理的影响

l 对能力的影响

l 对感知的影响

5. 服务给我们带来了什么？

l 从“欢迎光临”看不同人生

l “服务”给了我们什么？

Ø 存在的意义

Ø 存在的价值/收入

Ø 存在的理由

l （社会／企业）系统中的自我获利

l 我是服务者，亦是被服务者

第二模块：卓越的客户服务呈现篇

1. 客户对服务者的期待到底是什么？

² 平衡轮导入

2. 创造不一样的服务体验

² 活动：画出客户所要经历的服务流程

3. 如何呈现出优质的客户服务

² 工具：目标树导入

² 案例导入

第三模块：优质服务操作篇

1. 标准化服务流程解析

2. 对客接待服务原则

l 先外后内原则

l 先接先办原则                            

l “接一、安二、招呼三”原则              

l “暂停服务亮牌”原则

l 唱收唱付原则

l 首问责任制原则

第二节：服务用语规范训练

1. 服务礼貌用语规范

l 使用敬语、雅语、谦语

l 服务问候语/请字语/致谢语/征询语/应答语/致歉语

l 语气语调语速与态度

l 从**声问候开始

l 怎样的表达方式能让客户感到自己受到了重视？

2. 常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

l 未听清或不明白客户意思时

l 遇到客户想直接找上级领导时

l 遇到设备故障不能操作时

l 遇到客户情绪激烈，破口大骂时

l 遇到客户抱怨服务者操作慢时

l 遇到客户提出建议时

l 遇到客户投诉服务者态度不好时

3. 礼仪服务禁忌语

² 头脑风暴

第四模块：服务沟通技巧篇

1. 认识服务沟通

² 游戏导入

² 案例分析：被两次投诉的简单的分户业务

l 90%的服务类投诉都是因为服务人员没有把话说好

2. 建立共性，拉近与客户距离的沟通技巧

l 赞美：营造良好沟通氛围的**方式

l 倾听：积极倾听的行为与心态

l 提问：高效提问引导与掌控技巧

l 反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

3. 服务沟通：因人而异

l 了解自己，读懂他人——认同不同

² 探讨：我们团队中的DISC

² 探讨：西游记师徒四人

² 案例：不同性格对同一问题的反应

l 如何为不同性格特质的客户解决问题

² 针对D型客户的解决方案与练习

² 针对 I型客户的解决方案与练习

² 针对S型客户的解决方案与练习

² 针对C型客户的解决方案与练习

第五模块：整体实操演练与总结回顾

回顾总结根据实际工作和所学到的流程标准，学员系统模拟相关角色，进行实际操作和体验，得到及时的纠正及改进。