一、话务员服务礼仪篇

**专业的接听电话礼仪

外呼电话礼仪

跟进电话礼仪

不规范的电话礼仪

电话礼仪禁忌

电话礼仪规范礼貌用语

二、客户购买心理分析篇

客户性格分析

客户购买抵触心理分析

客户购买的信任度建立

客户想要什么？

让客户冲动的营销表述

三、话务员交叉营销技巧实战篇

中国电信目前呼入营销的困惑分析

呼入式隐形营销分享

失败的电话营销案例分析

经典电话营销录音分析

**步：开场白设计

开场白常犯错误

呼入式营销的三种开场白

让对方开心开场白设计

让对方信任开场白设计

让对方惊喜的开场白设计

现场模拟：商旅类业务开场白设计

现场模拟：查询类业务开场白设计

第二步：深度挖掘客户需求

信息层提问挖掘客户基本信息

问题层提问找出客户存在问题

现场模拟：深度挖掘客户对就餐的需求

现场模拟：**信息层提问对客户进行需求把握

第三步：有效的产品介绍

塑造价值法

零风险承诺法

对比介绍法

客户见证法

现场模拟：为客户用对比介绍法推荐“机票”

现场模拟：为客户用客户见证法推荐“酒店”

第四步：客户异议处理

正确认识客户异议

面对异议的正确心态

处理客户常见的异议的方法

赞美法

同理法

引导法

幽默调节法

自我反思法

客户常见异议

我只是咨询一下

我考虑考虑

价格太贵了

这个票可以打折吗？

价格能不能优惠点？

好像**网上订这个价格会优惠点吧？

我需要的时候，会主动打电话去他们那边订吧

我只是随便了解一下

有需要我会打电话过来的

你们不会骗我的吧

这票可以送票上门吗？

兑换的积分太多了，不划算

不知道是不是真的？

现场模拟：每个学员对常见问题的应答技巧模拟

第五步：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

第六步：促成技巧

机会难得促成法

少量体验促成法

客户见证促成法

假设成交促成法

二选一促成法

现场模拟：每个学员至少掌握两种促成的方法

第七步：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语