当前位置： 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 软硬技巧系列之电话沟通艺术下的投诉处理技巧
课程大纲：
**篇：心态压力缓解
阳光心态塑造—重新框架
客户至上的服务心态
服务心态的有效构筑
成就你的积极心态
案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习：工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
**放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
面对超长时间的工作加班怎么办？
对自己职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
无法平衡自己工作和家庭怎么办？
第二篇：客户的沟通模式分析及应对技巧
客户的气质类型
不同气质类型客户的行为特征分析与应对技巧
不同类型客户的投诉心理分析
不同气质客户沟通类型
如何**声音快速判断客户沟通类型及应对技巧
胆汁质客户的沟通特点及在电话中的表现与应对技巧
多血质客户的沟通特点及在电话中的表现与应对技巧
粘液质客户的沟通风格及在电话中的表现与应对技巧
抑郁质客户的沟通风格及在电话中的表现与应对技巧
不同沟通风格客户的需求与对策
情景模拟演练：
第三篇：电话服务沟通实战技巧
沟通技巧一：超强亲和力培养
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
正确的发音方式
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
现场训练：
亲和力现场模拟：
沟通技巧二：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
沟通技巧三：引导技巧
引导的含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
扬长避短之把不足变成优点
在通话中永远占有主动权
沟通技巧四：同理技巧
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
沟通技巧五：赞美
赞美目的
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第四篇：客户投诉过程管理及应对话术
客户投诉过程分解
如何判目前在哪段
不同阶段的处理技巧
SICADE—各个段的应对话术
客户有情绪时的话术（Sentiments）
理清客户真正意图的话术（Intension）
理清问题背后之原因的话术（Cause）
寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）
无法同意客户要求时的话术（Decline）
客户要求升级处理时的话术（Escalation）
第五篇 疑难客户投诉处理
疑难投诉的处理原则与技巧
准备比经验更加重要
先关注“人”后关注“事”
疑难投诉处理技巧
疑难投诉中的大忌
疑难投诉不同客户应对技巧
感情用事者投诉应对
固执己见者投诉应对
有备而来者投诉应对
有社会背景者投诉应对
疑难投诉处理的后续工作
事件的总结
不要计较个人得失
不要去烦扰同事
跟踪服务
抱怨投诉处理脚本策划
抱怨投诉处理脚本策划
抱怨投诉处理脚本的核心目标
抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
投诉处理脚本制作的成功八步
脚本制作**步——模糊式分析
脚本制作第二步——分层式排序
脚本制作第三步——抢占制高点，掌控主动权
脚本制作第四步——寻找投送点
脚本制作第五步——降低期望值
脚本制作第六步——教育顾客
脚本制作第七步——迂回式切入
脚本制作第八步——利益导向式呈现
