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课程背景:
在携号转网的背景下,为了更好地为客户提供优质满意的服务,标准化地完成宽带装维服务标准的各项要求,提升装维人员服务素质,提升装维人员的电信业务、5G终端、智能终端等产品的随销能力,《装维经理服务规范与随销技能提升》培训课程应孕而生。
课程目标:
1、规范化装维经理的服务礼仪、服务标准及服务流程,有效降低客户不满情绪,提升客户感知。
2、提升学员随销意愿度,由被动转为主动,一改以往“完成工单服务”就好的想法,掀起装维经理随销的工作热潮。
3、提升学员的沟通技巧和随销技能,学会如何快速与客户建立信任关系,把握营销机会、产品推荐、异议化解、主动成交等销售技能。
4、协助电信公司建立一支标准化服务与随销技能高超的装维团队,将营销植入装维经理的日常服务工作中,真正地实现营维一体化。
授课方式:
采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。
授课时长:
5天/期(2天集中培训 3天实战辅导,6小时/天)
授课对象:
装维人员、装维经理、楼长、村长
课程纲要:
**模块:装维经理优质服务礼仪与规范
一、重塑服务心态——装维人员的优质服务意识
分享:人际交往中的“魔鬼数字”
1、具备服务意识是装维优质服务的基础
2、服务需要从“心”开始
3、优质服务的四大特征
4、客户至上原则的运用
装维服务工作带来的成就感
爱上装维服务工作的秘诀
客户服务与随销的**高境界
分享:把工作变成乐趣的方法
5、装维人员素养提升与客户感知度提升
小组探讨:“家电”安装服务规范分析
二、提高满意度——装维人员的优质服务规范
1、装维人员职业形象对比展示,感官认知美与丑
2、装维人员行为规范
仪容:头发、面部、手部
仪表:服装、鞋子、袜子、工牌
仪态:站姿、坐姿、走姿、蹲姿
常见礼仪:微笑、手势、电话
情景演练:装维人员行为姿势模拟演练
3、装维上门礼仪八部曲
事先约定原则
准备工作充分
出发前再次联系
进门前自检仪容
初次见面服务礼仪
会谈间的礼貌礼仪
施工操作行为规范
施工后设备归位,现场清理
小组讨论:装维人员上门前应准备什么?
情景演练:装维人员进门后服务模拟演练
4、客户服务常用礼貌用语
5、客户服务禁语
反问语气、质问语气
散漫语气、机械语气
愤怒语气、讽刺语气
6. 装维人员客户端操作六要素
上门准备(工单研读、材料准备、工具仪表准备)
及时预约,按时履约
规范开通
干净排障
一句话营销
交付评价
小组讨论:说说你的服务规范提升方向
第二模块:装维经理随销机会把握与随销技能提升
互动分享:全国优秀服务 随销案例
互动导入:关于随销,你有哪些想法与感受?
一、装维经理随销工作认知提升
1. 装维经理随销的必要性
装维经理收入结构分析——随销将是关键因素
实际案例启发:某地市某装维经理的随销历程
通信市场的发展与装维职业发展趋势的启发
2. 装维经理随销的优势
装维经理自身优势分析
装维经理岗位定性优势分析
装维经理随销优势提炼
3. 装维经理对随销优势的管理能力提升
课堂互动:销售优势是否是绝对的?
如何对销售优势进行管理?
什么是好的服务的前提?
标准化服务是否等同于好的服务?
如何实现服务的转型?
视频导入:个性化服务应该如何管理?
个性化服务如何定义、如何技巧性实现?
二、装维经理建立客户信任度技能提升
1. “声音”建立信任度
声音的魅力
三高一低
声音的四要素
音调
音量
语气
语速
声音的控制能力
变声三法
教授:如何训练动听的声音
教授:如何训练可爱的声音
教授:如何训练沉稳的声音
2. “称呼”建立信任度
视频赏析:客户的自己人
让你的名字刻在客户心里
变小为大
变单为双
设定心锚
起工作名
3. “赞美”建立信任度
赞美的目的与障碍
赞美的三个步骤
三大赞美技巧讲解与运用
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
赞美的话术设计
根据客户性别的赞美设计
根据客户名字的赞美设计
根据客户所在地的赞美设计
根据客户方言的赞美设计
根据客户身份证信息的赞美设计
根据客户选择的赞美设计
现场演练:赞美不同类型的客户
现场演练:赞美平息客户的怒气
案例分享:对中高端客户的常用赞美词汇
案例分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
4. 客户消费类型与客户性格分析
六大客户消费类型分析
成本型与品质型
配合型与叛逆型
自决型与外决型
六大客户类型的心理分析
六大客户类型的表达分析
分享:六大客户类型的服务沟通技巧
四种客户性格分析
互动:客户性格类型测试工具运用
不同性格的特征分析
不同性格的语言模式
不同性格的声音特征
不同性格的喜怒缘由
不同性格的优缺分析
不同性格的心理需求
分享:四种性格的服务沟通模式变化
练习:四种性格的服务沟通、投诉处理、营销话术设计
三、装维经理随销工作技能提升
模拟演练:根据老师提供的案例背景,学员分别扮演“装维经理”与“客户”进行现场模拟演练平时随销场景
1. 装维经理高效进门破冰
进门破冰三必做
服务随销三必破
优秀的随销切入开场白
随销切入遵循的两大原则
随销切入开场白两项注意
互动分享:自杀式随销切入特征
互动分析:现用随销开场白分析
脚本设计:**有效的三种开场白设计
让对方开心的开场白设计
让对方信任的开场白设计
让对方重视的开场白设计
2. 装维经理需要做到的“六看一测”
课堂思考:装维人员在推荐全屋wifi过程中应该问些什么?
实战分享:老师分享“智慧家具礼包”、“天翼看家”等产品如何让客户主动咨询?
网络监测需要做的两大关键动作
普遍Wi-Fi信号不好的原因分析
网络监测的规定动作
网络监测时体验对比的标准话术
切入营销:服务为基,利他切入。
3. 装维经理商机捕捉技能提升
细致的观察
现场演练:观察到以上信息,你捕捉到了什么商机?
有效的倾听
现场演练:倾听到以上信息,你捕捉到了什么商机?
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
倾听的四个技巧
现场演练:客户抱怨网络质量不好……
案例分析:套餐那么贵,还说是你们大客户/老客户呢,都没有优惠啊?
现场演练:我两天前投诉,你现在才回复?看来你们没把我的问题放在心上!
技巧性的提问
提问遵循的原则
提问让你变成顾问
三层提问法
提问在服务和随销中的运用及话术设计
现场演练:提问挖掘客户对5G终端、单进融、智能产品的需要
4. 装维经理需求引导技能提升
需求的识别
需求的引导
引导的**层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
案例分析:某电信装维经理对客户需求的引导
5. 装维经理同理安抚技巧提升
什么是同理心?
同理心与同情心的区别
同理心话术的三个步骤
现场练习:我要投诉你们中国XX(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
6. 装维经理高效产品推荐技能提升
产品活动之 “简单”法则
产品活动之“要与要”法则
产品活动之“奥利奥”法则
**实用有效的3种产品推荐方法
互动分享:多套产品介绍实战话术
7. 装维经理异议化解策略
异议产生的原因
异议的类型分析
异议处理的万能公式
现场演练:请针对产品与服务异议进行化解演练
8. 装维经理主动成交技能提升
主动成交时机把握
主动成交五大技巧与话术
9. 装维经理客勤存储维系意识提升
问题互动:你的客户在哪里?如何保证业绩保持稳定性增长?
客勤存储维系方法
客勤存储维系工具包
实战辅导纲要(可根据客户需求及调研结果进行调整,量身定制):
一、辅导模式:现场辅导
二、辅导目的:让学员快速掌握培训课堂学习内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。
三、辅导内容:
电话预约、上门服务 随销实战辅导
现场疑难问题处理与思路话术分享
如何提升问题解决率和随销成功率
装维服务、上门随销关键点逐一落地
工作积极心态及培训方法灵活运用
四、实战辅导模式介绍:
将采用真实的客户数据
真实反馈学员学以致用掌握程度
让学员实现从“知道”到“做到”的跨越
五、实战辅导对辅导老师的要求:
必须要有丰富的一线工作经验
必须要有多年的服务与随销培训经验
必须要具备把服务和随销技巧与贵公司产品衔接的能力
必须要有解决公司电话服务和营销中出现各种疑难问题的能力
六、实战辅导这种模式为什么有效:
可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入
由于实战辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能
可以帮助学员梳理前两天所学方法技巧,并将这些方法和技能固化下来
可以培养学员灵活使用话术脚本的能力
七、辅导工具:
客户真实数据
服务规范
随销脚本
录音系统(或录音笔)
考核标准
八、辅导形式:
实战演练(学员运用所学知识,模拟面见客户)
头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)
评委评分(得分将会与考核、晋升关联)
现场指点(老师对学员优点和不足进行一对一点评)
总结提高(针对学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)
九、辅导流程示例:
**天
介绍辅导流程,组建微信辅导群
介绍竞赛规则、奖项,组建团队
设定服务指标、销售目标
现场制作团队荣誉龙虎榜
学员AB训练
团队PK通关
上台一对一通关
老师一对一指导
老师现场点评
第二天
网点实战
老师一对一现场辅导
更新龙虎榜目标完成情况
总结复盘共性和个性问题(小复盘)
第三天上午
网点实战
老师一对一现场辅导
更新龙虎榜指标完成情况
统计、核算团队及个人数据(颁奖准备)
第三天下午
总结复盘共性和个性问题(学员分享、录音分析、案例分享、话术提炼等)
优秀学员及团队颁奖(评出优秀团队1-3名,优秀学员5-8名)
注:课程为量身定制课程,可根据客户需求及课前调研结果调整内容。
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