课程收益：

1、 训练员工掌握必备的商务礼仪规范，提高客户满意度，提升企业形象

2、 帮助员工塑造与企业形象相一致的个人职业化形象

3、 加强员工职业化意识，提高职业素养

4、 加强员工对商务礼仪的重视，提升客户经理主动服务意识

5、 帮助员工掌握沟通的技巧，促进业务成交，体现品牌竞争力

6、 全面提升客户经理工作技能、工作状态及应变能力

授课对象：客服人员、客服经理、团队长

授课时长：2天/期（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要：

**章：中国电信客户经理商务礼仪篇

1、商务礼仪的概述

商务礼仪的定义

互动分享：为何要学礼仪？

商务礼仪的核心

商务礼仪的四大原则

2、塑造专业形象与主动服务意识

互动分享：什么是职业形象？

**印象

55387定律

仪容（发肤容貌）

发型

面部修饰

仪表（衣着打扮）

TPO原则

女士裙装四禁忌

女士首饰四原则

男士的三色原则

男士的三一定律

男士的三大禁忌

仪态（举止神态）

站姿演示与现场训练

坐姿演示与现场训练

行姿演示与现场训练

蹲姿演示与现场训练

目光与微笑现场训练

个人卫生

不良的卫生状况

良好的卫生习惯

见面礼仪

问候礼

介绍礼

名片礼

握手礼

互动分享：握手十四忌

现场演练：AB搭档练习

拜访与会客礼仪

互动分享：末轮效应

电话礼仪

位置礼仪

引导时

上楼时

乘梯时

乘车时

主动服务意识

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

角色扮演：结婚纪念日

主动服务意识培养

案例讨论：如何成为优秀的员工

3、服务礼仪之表情、声音和话题

表情的魅力

微笑的作用

面部表情训练

打造目光服务

声音的魅力

分享：三高一低

案例：飞鹤航空

声音的要素

声音的训练

教授：如何训练动听的声音

教授：如何训练可爱的声音

教授：如何训练沉稳的声音

用语

常用服务用语

服务忌语及禁语

分享：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒

互动：请字不离口，谢字随身走

话题

安全话题与轻松话题

私人问题“四不问”

商务交谈“五不谈”

第二章：中国电信客户经理高情商沟通篇

1、倾听技巧：让沟通更顺畅和专业

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的关键点

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

2、提问技巧：

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层提问

问题层提问

解决层提问

3、引导技巧：让产品活动更有吸引力

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

4、同理技巧：让你成为客户的“自己人”

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个关键步骤

同理自己

错误的同理自己

5、赞美技巧：沟通润滑剂，拉近客户关系

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

6、微信沟通技巧：

加微高成功率话术

微信的表情应用

微信的沟通技巧

注：可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容，量身定制。