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课程背景:
客服中心的工作充满压力与挑战,它需要员工大脑时刻保持清醒以应对各种突发状况,尤其是处理客户抱怨与投诉时,客服人员的情绪变化势必影响其服务质量和水平。
心理学上讲,人的基本情绪有四种,即喜、怒、哀、惧。其中有三种是不良情绪,可见不良情绪对人的影响巨大,客服人员也不例外,自然也会受到不良情绪的影响。因此,管理好员工的不良情绪,树立积极阳光心态至关重要。
课程收益:
1. 认知不良情绪危害
2. 弄清压力产生来源
3. 掌握有效减压方法
4. 学会情绪自我管理
5. 塑造积极阳光心态
6. 树立正确的工作态度与投诉处理价值观
授课方式:
采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等方式
授课时长:
1天(6小时/天)
授课对象:
客服人员、投诉处理员、班组长
课程大纲:
**章:客服情绪与压力管理篇
一、人类的情绪与压力
1. 什么是情绪?
2. 四种基本情绪
3. 情绪与压力的关系
4. 不良情绪与压力对我们的影响
二、压力源分析及现场测试
1. 什么人没有压力?
2. “客户层面”压力源分析
3. “自身层面”压力源分析
4. “公司层面”压力源分析
压力测试:您目前的压力源分析
互动分析:女人和男人常见减压方法的利弊
三、压力源传播
1. 魔咒圈传播速度
2. 来自语言的压力
3. 来自行为的压力
心态游戏:让员工亲身体会压力是如何形成的
四、压力源转换
1. 换种方式看待压力源
2. 深度挖掘动力来释放压力
3. 神咒的力量
神咒训练:发现自己的潜力
五、压力突破方法
1. 重新框架法
互动:培养员工对工作、对生活的信心
练习:面对投诉、骂人、不讲理的客户,如何重新框架?
2. 压力释放的六大方法
1) 开心物件法
2) 游戏工作法
3) 神秘祝福法
4) 三层境界法
5) 行为转移法
6) 保健按摩法
体验:学员亲身体验上述方法带来的减压快感
练习:今天心情不好要上班/联系客户怎么办?
练习:面对超长时间的工作加班怎么办?
互动:无法平衡自己工作和家庭怎么办?
练习:被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
练习:接线出现恐惧心理怎么办?指标压力很大怎么办?
第二章:职业认知与积极心态塑造篇
一、投诉处理的正确认知
1. 谁是你的老板?
2. 打工心态害了谁?
3. 工作带来成就感
4. 工作带来价值感
5. 工作带来幸福感
案例分享:客户骂到感谢的经典案例
二、客服工作心态剖析
1. 兴奋期——谨慎工作
2. 恐惧期——害怕工作
3. 困惑期——不想工作
4. 平稳期——高效工作
游戏:跨出心中的障碍
案例:兴奋期员工对工作失去热情、如何调整?
案例:恐惧起期员工对工作无方向、如何调整?
案例:困惑期员工对工作麻木厌恶、如何调整?
案例:平稳期员工如何在行业继续走下去,创造自己的奇迹?
三、关于“积极心态”的思考
1. 什么是积极心态
2. 心理测评:我是积极心态吗?
3. 积极心态塑造
1) 积极心态形成过程分析
2) 每件事都有好的结果
3) 积极心态塑造法则
4) 对客户服务的积极心态塑造
5) 对领导沟通的积极心态塑造
6) 对同事相处的积极心态塑造
7) 适应公司制度的积极心态塑造
案例:遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹时如何调整心态
四、关于“病态职场”的反思
1. 干这活没意思,每天比坐牢还难受
2. 工作太累了,压力太大了,工资才这么点
3. 不关我的事,我只是个打工的
4. 遇到啥事,只知道骂人,他以为他是谁啊,算什么玩意嘛
5. 没啥大不了,大不了“老子”明天不干了
分享:你到底在为谁工作
五、摆正心态的两项修炼
1. 摆正心态,左手做人,右手做事
2. 做人——无愧于心;做事——无愧于“薪”
3. 世界上到处都是有才华的穷人
4. 我是谁不重要,我做的事**重要
游戏:我是谁
注:可根据客户需求及课前调研结果调整内容,量身定制课程。
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