课程收益：

1、帮助学员突破投诉处理心理障碍，缓解压力，主动服务、快乐工作

2、学会识别投诉客户类型及客户心理分析，提升客户满意度和办结率

3、了解客户投诉的影响及含义，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧

4、掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术，学会运用适当语言赢得客户认同

5、掌握疑难、升级投诉处理原则，**案例分析了解客户投诉的不同心态及性质

6、全面提升学员投诉处理的综合技能，树立正确、积极的投诉处理心态与价值观

授课对象：营业员、客户经理、营业经理、服务主管、投诉处理专员

授课时长：2-3天（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要：

一、投诉处理之“服务意识提升与情绪压力管理”篇

1、 对投诉处理的正确认知

分享：你在为谁工作？

互动：投诉处理真正目的分析

投诉处理工作带来的成就感

爱上投诉处理工作的秘诀

分享：把工作变成乐趣的方法

2、投诉处理的正面心态

投诉处理必破的三种害怕心态

怕开口

怕拒绝

怕被骂

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

服务的主动心态及原则

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

经典案例：大客户骂到感谢的电话

案例分享：客户经理小胖的故事

3、情绪压力自查与压力释放

压力产生的三大主因

恐惧的原因及恐惧消除

紧张的原因及紧张压制

什么人没有压力？

神咒改变你的心境

互动游戏：可怕的魔咒

压力突破方法：重新框架

情景演练：面对投诉、骂人、不讲理客户，如何重新框架？

压力释放的七大方法

开心物件法

天使心态法

游戏心态法

神秘祝福法

信仰暗示法

行为转移法

保健按摩法

体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

互动：兴奋期员工对工作失去热情，如何调整？

互动：恐惧期员工对工作无方向，如何调整？

互动：成长期员工对工作麻木厌恶，如何调整？

互动：职业期员工如何在行业继续走下去，创造自己的奇迹？

练习：面对高不可攀的业绩压力怎么办？

练习：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

互动：无法平衡自己工作和家庭怎么办？

互动：对自己职业发展感到迷茫怎么办？

二、投诉处理之“投诉客户类型及性格心理分析”篇

1、投诉客户的四种类型

牢骚型

谈判型

理智型

骚扰型

2、四种客户性格分析

互动：四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的心理需求

分享：四种性格的服务沟通模式变化

练习：四种性格的投诉处理话术设计

3、投诉客户心理分析

客户想要什么？

客户为何不大配合？

客户常见异议的心理分析

互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

三、投诉处理之“客户投诉高级沟通处理技巧”篇

1、倾听技巧：听出需求与异议，让沟通更顺畅

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：还说是大客户呢，都没有优惠啊？

现场演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的问题放在心上！

2、提问技巧：挖掘需求与异议，让沟通更高效

提问遵循的原则

提问让你变成顾问

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决层提问

提问在投诉处理中的运用及话术设计

现场演练：提问挖掘客户真实不满的原因

话术设计：提问挖掘客户对产品、优惠的需求

3、同理技巧：将心比心，让沟通更贴心

什么是同理心？

对同理心的正确认识

同理心与同情心的区别

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们XXXX（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

错误的同理自己

案例分析：一次错误的同理引起投诉升级

4、赞美技巧：关系升华，让沟通更顺滑

赞美的目的与障碍

赞美的三个步骤

三大赞美技巧讲解与运用

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

赞美的话术设计

根据客户性别的赞美设计

根据客户名字的赞美设计

根据客户所在地的赞美设计

根据客户方言的赞美设计

根据客户身份证信息的赞美设计

现场演练：赞美不同类型的用户

案例分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇

案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

5、亲和技巧：拉近客勤关系，让沟通更亲近

亲和力的表现

微笑的魅力

话术的魅力

声音的魅力

声音的控制能力

教授：如何训练动听的声音

教授：如何训练可爱的声音

教授：如何训练沉稳的声音

信任度的表现

如何成为客户的“自己人”？

视频赏析：客户的自己人

让你的名字刻在客户心里

设定心锚

职业名称

赞美之词

与不同客户沟通的话题与技巧

男客户的话题

女客户的话题

6、满意度管理：以客户为中心

决定顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

四、投诉处理之“客户投诉处理管控实战技巧”篇

1、 正确认识客户投诉

抱怨与投诉的区别

何谓投诉？

为何投诉？

投诉的影响及意义

互动：投诉处理能力评估

2、 投诉处理之中庸原则

企业有错，客户要求有理

企业有错，客户要求无理

企业无错，客户要求无理

3、 投诉处理之黄金7步骤

先处理情绪，再处理事情

用心跟客户沟通

理清客户真正意图

案例：你只要认个错，咱们就结束

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

如有需要，及时升级汇报

实时与适时的跟进

4、 客户投诉过程管控及应对话术

客户投诉过程分解

如何判目前在哪段

不同阶段的处理技巧

SICADE—各个段的应对话术

客户有情绪时的话术（Sentiments）

理清客户真正意图的话术（Intension）

理清问题背后之原因的话术（Cause）

寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）

无法同意客户要求时的话术（Decline）

客户要求升级处理时的话术（Escalation）

应用：模拟与演练

5、 疑难客户投诉处理

疑难投诉的处理原则与技巧

准备比经验更加重要

先关注“人”后关注“事”

疑难投诉处理技巧

分享：三明治谈判技巧

分享：目标转移谈判技巧

案例：客户索要高额赔偿

案例：服务问题导致客户身亡

案例：客户要求公开道歉

疑难投诉中的大忌

疑难投诉不同客户应对技巧

感情用事者投诉应对

固执己见者投诉应对

有备而来者投诉应对

有社会背景者投诉应对

疑难投诉处理的后续工作

事件的总结

不要计较个人得失

不要去烦扰同事

跟踪服务

6、 升级客户投诉处理

升级投诉的认知及处理

升级投诉的相关危害

冷处理原则

对重大原则问题决不私了

赔偿处理原则

群体性突发事件处理原则

节约处理投诉的成本和资源

升级投诉处理后的反思

升级投诉的应对措施

核实情况

启动升级投诉应急预案

查找依据，确定维权方式

确定处理升级投诉程序

及时收集证据

坚持对证据进行权威检测和鉴定

7、 投诉处理之常用法律法规

中华人民共和国合同法

中华人民共和国消费者权益保护法

中华人民共和国民法通则

华人民共和国广告法

注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。