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神富强

电话营销实战技巧培训 辅导

神富强 / 原中国电信集团公司集团级内训师

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课程大纲

[课程收益]:

帮助学员突破营销心理障碍,缓解压力,快乐营销

教会学员识别客户类型与客户消费心理分析

掌握外呼营销疑难客户的处理技巧

掌握电信业务外呼营销实战技巧

掌握电信业务外呼营销关键要点、落地话术

总体提升员工的沟通能力和营销成功率

[授课对象]:电话经理、外呼营销人员

[授课时长]:2天(培训) 3天(辅导)

[授课方式]:采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式。

[培训课程纲要]:

**部分:心态调整与情绪压力管理篇

1. 对营销工作的正确认知

你到底在为谁工作?

互动:工作真正目的分析(三必问)

打工心态害了谁?

营销工作的成就感、价值感、幸福感

爱上外呼营销工作的秘诀

分享:把工作变成乐趣的方法

营销的**高境界

2. 营销工作的正面心态

营销卖的是什么?

营销必破的三种心态

怕开口

怕拒绝

怕被骂

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

主动服务与被动服务的区别

为什么要主动服务

主动服务意识培养

讨论:工作中可以提供哪些主动服务?

3. 情绪压力自查与释放

什么人没有压力?

遇到怎样的客户会让你产生情绪压力?

情绪控制的三个境界

女人的缓压方式

男人的缓压方式

压力突破方法:重新框架

练习:面对拒绝、骂人、不讲理、投诉客户,如何重新框架?

压力释放的七大方法

开心物件法

天使心态法

游戏心态法

神秘祝福法

信仰暗示法

行为转移法

保健按摩法

体验:学员亲身体验上述方法带来的减压快感

分享:今天心情不好要上班怎么办?

分享:日复一日的重复工作,没有激情怎么办?

分享:被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

练习:面对高不可攀的业绩压力怎么办?

练习:面对超长时间的工作加班怎么办?

练习:无法平衡自己工作和家庭怎么办?

练习:对自己职业发展感到迷茫怎么办?

第二部分:客户消费心理与客户性格分析篇

1. 客户心理分析

客户为啥总挂你电话?

客户想要什么?

客户常见异议的心理分析

客户说“别来烦我”的心理活动

客户说“我不需要”的心理活动

客户说“我需要时,再联系你”的心理活动

客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

互动分享:针对上述四种异议处理技巧与话术

互动讨论:客户其它异议对应怎样的心理活动?

2. 六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

成本型

品质型

配合型

叛逆型

自决型

外决型

六大客户消费类型心理分析

六大客户类型语言表达分析

分享:六大客户类型的沟通技巧与销售话术

模拟:向各种消费类型客户推荐我们的主推产品

3. 四种客户性格类型分析

互动:四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的心理需求

分享:四种性格的沟通模式变化

练习:四种性格的营销话术设计

第三部分:电话营销高级沟通技巧篇

1. 沟通技巧之一“倾听”:让沟通更顺畅

倾听的两个层次

倾听的三个表现

倾听的四个技巧

回应认同

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

案例:如何倾听话费高的客户

案例:如何倾听抱怨投诉类客户

案例:如何倾听网速慢的客户

现场演练:客户投诉你们不但乱扣费,还不讲诚信,请用倾听技巧安抚客户

2. 沟通技巧之二“提问”:让沟通更高效

提问让你变成顾问

案例:提问销售**成功的人

提问挖掘客户深层次的需求

提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

模拟练习:四层提问法推荐5G套餐、5G手机、智能终端

3. 沟通技巧之三“引导”:把握沟通主动权

引导的含义——扬长避短

把不足引导成优势

把不足引导成其他产品(事物)的优势

在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

案例:你电话怎么那么难打?

案例:存话费送话费,为何不一次性返还?

案例:客户投诉一直骂人

现场练习:客户说你们5G手机、宽带、5G套餐好贵呀

现场练习:客户说我用中国XX挺好的,不打算换号码

4. 沟通技巧之四“同理”:拉近客户距离

什么是同理心?

同理心与同情心的区别

对同理心的正确认识

表达同理心的方法

同理心话术与应用

案例:你是不是新来的?

案例:我要投诉……

现场练习:我考虑一下

现场练习:你们的资费比别人贵

5. 沟通技巧之五“赞美”:让沟通更顺滑

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3个点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何对老客户、高端客户进行赞美

案例:如何对女性客户进行赞美,从而建立关系

分享:实用与实战的21条赞美话术

第四部分:电话营销实战话术脚本设计篇

1. 优秀的开场白

开场白的两大原则

开场白的注意事项

互动分享:自杀式开场白的特征

录音分析:我司员工错误开场白

脚本设计:**有效的三种开场白设计

让对方开心的开场白设计

让对方信任的开场白设计

让对方重视的开场白设计

现场练习:根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

现场练习:根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

2. 有效的产品介绍

产品介绍的“简单”法则

产品介绍的“要与要”法则

产品介绍的“奥利奥”法则

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

分组练习:运用上述介绍法设计我司主推产品、活动话术

互动分享:多套公司目前主推业务、产品、优惠落地话术

3. 关键的异议处理与挽留

正确理解客户异议

分辨客户真假异议

客户异议处理的万能法则

认同法则

同理法则

赞美法则

好处法则

互动分享:异议处理实用公式 落地话术

客户常见异议

客户说:“别来烦我”应对技巧、话术

客户说:“我不需要”应对技巧、话术

客户说:“我需要时,再联系你”应对技巧、话术

客户说:“为什么免费送给我”应对技巧、话术

客户说:“价格太贵了”应对技巧、话术

客户说:“没礼品,那我不要了”应对技巧、话术

客户说:“我考虑一下”应对技巧、话术

客户说:“我现在没空”应对技巧、话术

客户说:“我已经有XX手机/宽带/电视了”应对技巧、话术

客户说:“中国XX比你们便宜多了”应对技巧、话术

客户说:“这个套餐不太适合我”应对技巧、话术

客户说:“我只要一条宽带/一张卡”应对技巧、话术

客户说:“如果需要的话,我去你们营业厅了解一下”应对技巧、话术

客户说:“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术

4. 把握促成信号,有效促进成交

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的声音信号

常见的5种促成技巧

**后机会促成法

机会难得促成法

展望未来促成法

零风险承诺促成法

万能句促成法

现场演练:帮助学员掌握3种以上的促成方法

话术练习:编写促成话术脚本,AB搭档练习

5. 电话结束语及预约跟踪

成交结束语设计

个性化结束语设计

结束语的注意点

预约结束语设计

主动法则

二一法则

分组练习:设计预约结束语

添加微信,建立长期关系

加微高成功率话术

微信的表情应用

微信的沟通技巧

案例:特别的生日礼物

[实战辅导纲要]:

一、辅导模式:现场辅导

二、辅导目的:让学员快速掌握前两天学习的内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容:

外呼沟通、营销实战技巧

外呼营销关键点逐一落地

话术的制作与灵活运用技巧

四、实战辅导模式介绍:

将采用真实客户数据外呼

真实反馈学员学以致用掌握程度

让学员从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求:

必须要有丰富的一线工作经验

必须要有多年的电话服务与营销培训经验

必须要具备把电话服务营销技巧与贵公司产品衔接的能力

必须要有解决公司电话服务营销中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效:

可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能

帮助学员梳理前两天所学方法技巧,将这些方法和技能进一步固化下来

可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

七、辅导工具:

客户真实数据

服务营销脚本

录音笔

评委考核标准

八、辅导形式:

实战演练(学员运用所学知识,模拟面见客户)

头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)

评委评分(得分将会与考核、晋升关联)

现场指点(老师对学员优点和不足进行一对一点评)

总结提高(针对学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)

九、辅导流程示例:

**天上午

介绍辅导流程、竞赛规则、竞赛奖项,组建微信群(晒单)等

邀约或销售目标设定

现场制作团队开单龙虎榜

现场制作电话邀约、在线销售脚本

现场制作客户异议处理话术

**天下午

学员AB训练

团队PK通关

上台一对一通关

老师一对一指导

老师现场点评

第二天全天

网点实战外呼

老师一对一现场辅导

更新龙虎榜目标完成情况

总结复盘共性和个性问题(小复盘)

第三天上午

网点实战外呼

老师一对一现场辅导

更新龙虎榜目标完成情况

统计、核算团队及个人数据(颁奖准备)

第三天下午

总结复盘共性和个性问题(学员分享、录音分析、案例分享、话术提炼等)

优秀学员及团队颁奖(评出优秀团队1-3名,优秀学员5-8名)

注:课程属于量身定制课程,可根据客户需求及课前调研结果调整。

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