一、课程说明：

服务人员的形象代表着一个城市的形象，同时也直接影响到服务人员的自信心态，本课程将结合大量的事例，引领服务人员加深理解礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；掌握工作场合的行为礼仪的知识及实务，让服务人员知书答礼，笑赢天下客。

二、课程学习方式：

观点分享 视频研讨 学员体验 小组研讨，体验、互动式学习。

三、课程大纲：

课程大纲：

**部分  服务意识与礼仪共识篇

1、服务意识内涵

3、礼仪是服务的抓手

4、服务礼仪的核心（案例分析）

5、工作人员职业素质要求（视频 讨论）

第二部分   职业形象的塑造

一、接待工作人员仪表礼仪

1、面部修饰的基本要求

2、发式发型的基本要求

3、对待工服的态度就是对待工作的态度

二、接待工作人员的仪态礼仪

1、不同场合得体站姿训练

2、端庄坐姿的塑造及训练

3、矫健走姿的塑造及训练

4、讲解员致意礼仪及训练

5、讲解过程中的指示引导手势标准及训练

6、递接物品礼仪

7、引领过程中的礼仪要点

8、上下楼梯礼仪

9、进出电梯礼仪

10、进出房间礼仪

11、别让小动作出卖了你

第三部分  接待工作人员讲解指示技巧训练

一、肢体语言训练

1、讲解过程中的表情

2、讲解过程中的目光眼神

3、讲解语言语音、语调的要求

4、讲解语言节奏的要求

二、口头语言表达技巧

1、使用普通话

2、使用文明礼貌用语

3、六声服务

4、口头语言表达的原则

5、常用口头语言表达方式

6、语言表达的注意事项

第四部分：接待工作人员五步训练法---（总结与回顾）

1、看——观察的技巧，把握目光的运用

2、听——听永远比说更重要

3、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

4、说——用良好的谈吐赢得更多机会

5、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

注：授课老师会根据学员的学习情况对课程可能会有适量的调整。