授课对象：银行员工

课程时间：1天

课程收益：

**礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；

全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；

统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

课程背景：

   市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是企业之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

——7秒钟就决定了**印象,永远没有第二次机会给人留下**印象

课程特色：

1．内外兼修，与工作现状紧密结合

2．理论与实践相结合，简单、易学、实用

3．突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

培训思路：

思想上重新认识自我

专业行为符合服务工作标准规范

课程模块设置：

**模块：重新认识自我——礼仪的作用

第二模块：职业形象塑造

第三模块：接待顾客礼仪细节

提问、解答

课程大纲：

**模块：重新认识自我——礼仪的作用

内容：内强个人素质、外塑企业形象；

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

培训方式：分析、讲解

第二模块：职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

个人形象的重要性分析

制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

发型的要求

工作妆要求

配饰的要求

制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

培训方式：讲解、点评

二、优雅的行为举止

基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求

基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿

问好、致意与鞠躬

指引、指示的手势

递物、接物的手势

不受欢迎的身体语言

优雅的行为举止（此部分可放在每天下午会议做实际训练）

自我形象检查

标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

稳健的服务走姿训练

大方的服务蹲姿训练

服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引

三、表情

眼神的运用与规范

微笑的魅力与训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查

培训方式：讲解、展示

第三模块：接待顾客礼仪细节

服务礼仪规范

一、 工作规范

1、提前到岗、岗前准备

2、接待服务规范

3、服务的“三个主动”、“五个一样”

4、工作禁令

5、影响人际关系的十个“小节”

二、 客户沟通（冷静、理智、策略）

1、认识你的服务角色

理解你的银行、工作、客户

2、 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3、 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

4、说的技巧

待客四声（即有声服务）

常用服务礼貌用语

用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）

服务禁忌语

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说

5、问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

6、身体语言

活动：身体语言的影响力

三、七步曲服务

举手迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧营销

提醒递

目相送

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

课程回顾，解答、提问，员工宣誓