课时：1天

课程纲要：

**章 银行服务营销几多忧

一 、服务水平低下

1、网点服务水平总体滞后

2、地区“空白状态”不平衡

二、 营销不力的冲击波

1、一不小心就把顾客得罪了

2、营销人员跟不上顾客需求

3、创新是个“劫难”

第二章 服务营销势在必行

一、金牌服务代表离你有多远

1、金牌服务代表能帮助顾客解决问题

2、金牌服务代表能**时间响应顾客需求

3、金牌服务代表能提供个性化、可持续的服务

二、 银行网点柜员面临从结算型向服务营销型转变

1、从结算型走向服务型

2、达到客户期待中的服务值

第三章 柜面服务：于细微处展现银行柜员卓越素质

一、网点营销不可忽视的细节

1、拟订柜面人员的营销目标和计划

2、融入网点成功的营销文化

3、柜面布局与营销陈列：标准化工作环境模式

二、 银行柜员和销售代表应掌握的十大细节

1、对待顾客“端平一碗水”

2、引导客户自助方式要灵活变通

3、“雅语”“俗语”怎么用**有效

4、简化称呼要慎用

5、忌单一而盲目地推荐产品或服务

6、客户继续接受你的服务才是真正满意

7、需求多元化，沟通也要因人制宜

8、服务不靠一张嘴，全靠用心

9、不要过于迷信客户满意度100%

10、合理利用现有人力资源

第四章 顾客至上，你的分数顾客说了算

一、 善用同理心，赢得顾客好感

1、寻求新老客户平衡点

2、避免客户歧视

3、纠正客户错误

4、尊重客户选择权

二、主动帮顾客解决问题，别等“上帝”恼火

1、解决**不可能的难题

2、主动插手，了解客户需求

第五章 成为优秀的网点对公顾问

一、素质要求

1、经理人员的知识、素质、态度和职责

2、头脑：像学者一样

3、心灵：像艺术家一样

4、双手：像技术师一样

5、双脚：像劳动者一样

二、成功营销靠技巧

技巧一：消除对方逆反，降低失败风险

技巧二：创造双重合作动机，扩大利益增加价值

技巧三：高级探询技巧——策略性探询

技巧四：恰到好处的提问与聆听

技巧五：培养习惯，形成氛围

技巧六：心态积极可提高工作效率

第六章 柜面一句话营销：一句良言值千金，和顾客做永久生意

一、 柜面营销三步曲

**步：掌握顾客信息

第二步：产品介绍到位

第三步：办业务要结果

二、柜面营销三大制胜法则

1、产品吸引法：一拍即合，营销效果100%

2、理财法：用与众不同的理财水平征服客户

3、情感法：利用感情达到营销的目的

三、柜面营销流程VS步骤

1、接触客户与认识客户（KYC）

2、挖掘客户需求（SPIN）

3、提供解决方案介绍产品（FABE）

4、异议处理

5、促成交易

6、售后服务与客户转介绍

四、 柜面营销常用技巧

1、寻找共同话题

2、巧用赞美技巧

3、了解人性的弱点

4、善用“五同”关系——人脉法则

五、 一句话营销

1、他们都

2、我们都

3、刚刚好

4、相信您一定知道

5、购买了您就不必担心

总结与案例讲解：

1、引导客户使用全额保证金银行承兑汇票

2、引导客户不办理贴现，而是办理票据置换

3、引导施工企业去银行融资，而非城投企业自己融资

4、引导企业办理动产融资

5、引导企业办理买方信贷

6、引导客户使用承兑汇票套餐业务

7、启发医院使用商业承兑汇票产品

8、启发垄断客户使用商业承兑汇票保贴，而非流动资金贷款

9、贴现利率走高，引导客户不办理票据贴现，而办理银行承兑汇票质押质押贷款

10、引导企业使用国内信用证，而非流动资金贷款

11、引导企业使用保兑仓回购担保，而非流动资金贷款

12、引导企业使用国内信用证银行承兑汇票议付，而非流动资金贷款议付

13、引导开发商使用商业承兑汇票 贷款的捆绑品种

14、引导企业使用国内信用证买房押汇替代流动资金贷款