培训课程：2天（6小时/天）

培训对象：民营医院全体员工

课程收益：

本课程专门针对医疗服务的特殊性，剖析医院服务营销方面存在的不足，帮助医护人员调整职业心态，以积极、正面的心态去面对工作，面对每一位患者，增强医护人员的服务意识，沟通意识，制度规范意识，医院品牌形象意识，市场意识和危机意识，掌握一流的服务技巧、沟通与营销技巧、客户关系管理技巧。以达到提高患者满意度，实现患者忠诚度的培训目标。

培训内容：

**讲：为什么要让患者满意

1、为什么要建立患者服务意识

2、民营医院核心竞争力的体现

3、服务理念的“数字化”观点

4、患者不满意的后果

5、患者满意带来的好处

6、“患者满意”的真实含义

7、为什么要建立患者服务的意识

8、服务与业绩的关系

第二讲：医务人员应树立怎样的职业心态？

1、以积极的心态面对工作

2、服务患者，成就自我价值

3、如何让压力变为动力

4、保持知足心态，快乐工作

5、如何培养抗挫折的心态

6、避免成为职场“植物人”

7、塑造职业心态的工具

8、职业心态的调整方法

第三讲：医务人员必备职业精神

1、让敬业成为习惯

2、给自己装上职业品牌引擎

3、“大医”精诚，用生命去工作

4、给患者终极的人文关怀

5、用感恩心报答患者的恩情

6、忠诚医院，远离“跳蚤”综合症

7、扎根一线，平凡同样精彩

8、注重细节，一切为患者着想

9、换位思考，假如我是病人

10、服务到位，没有差不多

11、培养移情能力，感知病人痛苦

12、对病人负责就是对自己负责

13、令行禁止，绝对服从

第四讲：医院文化与制度

1、高品位的物质文化，提升外在形象力

2、规范的制度文化，提升内在约束力

3、以人为本的行为文化，提升形象传播力

4、高尚的精神文化，提升医院亲和力

5、医院行政管理制度的核心

6、医疗护理管理制度

7、医技科室管理制度

8、药品管理制度

9、职能科室管理制度

（5-9老师结合贵院的管理制度进行讲授，院方提前提供给老师）

第五节：掌握法律法规，预防医疗纠纷

1、医疗机构管理条例

2、执业医师法、护士条例

3、传染病与消毒管理

4、医疗事故处理（医疗事故条例）

5、专项技术管理（放射与大型医疗设备管理办法）

6、医疗纠纷的防范（举证责任意识）

7、处理医疗纠纷的技巧（五步法）

第六讲：医务人员职业生涯规划

1、职业目标与空想的区别

2、弥补自我欠缺的条件

3、远离工作中的舒服区

4、从被动人转变为主动人

5、从悲观人转变为乐观人

6、从消极人转变为积极人

7、找到你的强项和长处

8、职业生涯规划五步法

第七讲：医务人员必备团队精神

1、团队有合力，科室有动力

2、医院科室团队角色测试与分析

3、知人善任，各尽其职

4、如何做到团队合作

5、配合同事，帮助同事就是帮助自己

第八讲：医务人员营销策略技巧

1.挖掘客户需求的表达技巧

2、检查治疗中的营销技巧

3、手术前中后营销技巧

4、如何回答病人在临床上常问的问题？

5、如何判断病人的支付能力

6、运用营销技巧十一法

7、推荐医院治疗或服务方案/项目/业务/产品的技巧

8、如何获得病人对医院的忠诚度？

第九讲：医务人员必备礼仪技能

1、医务人员职业形象的塑造

2、微笑服务礼仪的应用

3、肢体礼仪的训练

4、医生礼仪规范应用

5、护理人员礼仪及用语

6、医技与窗口服务礼仪用语

7、人人树立我是医院形象品牌代言人意识

第十讲：医务人员优质服务的诀窍

1、如何观察客户（察言观色）

2、预测顾客的需求

3、客户类型分析

4、让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该

4、常用服务用语

5、用顾客喜欢的方式去说

6、拉近与顾客的关系

第十一讲：医患沟通谈判实务——一剑封喉

1、切忌自言自语，对话才能成交

营销不是说话，而是对话

如何将句号变成问号

2、锁定患者拒绝原因，反问引导成交

营销不怕拒绝，怕的是不懂拒绝的原因

用理解加反问的方式回应患者的拒绝

3、打开心房、照亮心墙

4、谈判中的控制策略（ABC说服法）

第十二讲：不断提高患者的转移成本

1.、什么是转移成本

2.、提高患者转移成本的方法

3、服务标准的升华

4、服务标准由患者决定

5、学会打破患者交往的平衡，不断超出患者的期望值