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凌江左

医务人员服务营销综合技能提升

凌江左 / 中国名人演说家协会高级讲师

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课程大纲

培训课程:2天(6小时/天)

培训对象:民营医院全体员工

课程收益:

本课程专门针对医疗服务的特殊性,剖析医院服务营销方面存在的不足,帮助医护人员调整职业心态,以积极、正面的心态去面对工作,面对每一位患者,增强医护人员的服务意识,沟通意识,制度规范意识,医院品牌形象意识,市场意识和危机意识,掌握一流的服务技巧、沟通与营销技巧、客户关系管理技巧。以达到提高患者满意度,实现患者忠诚度的培训目标。

培训内容:

**讲:为什么要让患者满意

1、为什么要建立患者服务意识

2、民营医院核心竞争力的体现

3、服务理念的“数字化”观点

4、患者不满意的后果

5、患者满意带来的好处

6、“患者满意”的真实含义

7、为什么要建立患者服务的意识

8、服务与业绩的关系

第二讲:医务人员应树立怎样的职业心态?

1、以积极的心态面对工作

2、服务患者,成就自我价值

3、如何让压力变为动力

4、保持知足心态,快乐工作

5、如何培养抗挫折的心态

6、避免成为职场“植物人”

7、塑造职业心态的工具

8、职业心态的调整方法

第三讲:医务人员必备职业精神

1、让敬业成为习惯

2、给自己装上职业品牌引擎

3、“大医”精诚,用生命去工作

4、给患者终极的人文关怀

5、用感恩心报答患者的恩情

6、忠诚医院,远离“跳蚤”综合症

7、扎根一线,平凡同样精彩

8、注重细节,一切为患者着想

9、换位思考,假如我是病人

10、服务到位,没有差不多

11、培养移情能力,感知病人痛苦

12、对病人负责就是对自己负责

13、令行禁止,绝对服从

第四讲:医院文化与制度

1、高品位的物质文化,提升外在形象力

2、规范的制度文化,提升内在约束力

3、以人为本的行为文化,提升形象传播力

4、高尚的精神文化,提升医院亲和力

5、医院行政管理制度的核心

6、医疗护理管理制度

7、医技科室管理制度

8、药品管理制度

9、职能科室管理制度

(5-9老师结合贵院的管理制度进行讲授,院方提前提供给老师)

第五节:掌握法律法规,预防医疗纠纷

1、医疗机构管理条例

2、执业医师法、护士条例

3、传染病与消毒管理

4、医疗事故处理(医疗事故条例)

5、专项技术管理(放射与大型医疗设备管理办法)

6、医疗纠纷的防范(举证责任意识)

7、处理医疗纠纷的技巧(五步法)

第六讲:医务人员职业生涯规划

1、职业目标与空想的区别

2、弥补自我欠缺的条件

3、远离工作中的舒服区

4、从被动人转变为主动人

5、从悲观人转变为乐观人

6、从消极人转变为积极人

7、找到你的强项和长处

8、职业生涯规划五步法

第七讲:医务人员必备团队精神

1、团队有合力,科室有动力

2、医院科室团队角色测试与分析

3、知人善任,各尽其职

4、如何做到团队合作

5、配合同事,帮助同事就是帮助自己

第八讲:医务人员营销策略技巧

1.挖掘客户需求的表达技巧

2、检查治疗中的营销技巧

3、手术前中后营销技巧

4、如何回答病人在临床上常问的问题?

5、如何判断病人的支付能力

6、运用营销技巧十一法

7、推荐医院治疗或服务方案/项目/业务/产品的技巧

8、如何获得病人对医院的忠诚度?

第九讲:医务人员必备礼仪技能

1、医务人员职业形象的塑造

2、微笑服务礼仪的应用

3、肢体礼仪的训练

4、医生礼仪规范应用

5、护理人员礼仪及用语

6、医技与窗口服务礼仪用语

7、人人树立我是医院形象品牌代言人意识

第十讲:医务人员优质服务的诀窍

1、如何观察客户(察言观色)

2、预测顾客的需求

3、客户类型分析

4、让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该

4、常用服务用语

5、用顾客喜欢的方式去说

6、拉近与顾客的关系

第十一讲:医患沟通谈判实务——一剑封喉

1、切忌自言自语,对话才能成交

营销不是说话,而是对话

如何将句号变成问号

2、锁定患者拒绝原因,反问引导成交

营销不怕拒绝,怕的是不懂拒绝的原因

用理解加反问的方式回应患者的拒绝

3、打开心房、照亮心墙

4、谈判中的控制策略(ABC说服法)

第十二讲:不断提高患者的转移成本

1.、什么是转移成本

2.、提高患者转移成本的方法

3、服务标准的升华

4、服务标准由患者决定

5、学会打破患者交往的平衡,不断超出患者的期望值

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