“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！”  对于银行而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，结合银行业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与银行竞争力！ 银行的发展“抓服务才是硬道理”，因为银行发展“唯有服务无法复制”。

【课程背景】

“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！”

对于银行而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，结合银行业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与银行竞争力！ 银行的发展“抓服务才是硬道理”，因为银行发展“唯有服务无法复制”。

【授课老师】曾淑静

【培训对象】银行新员工

【课程简介】

**模块  银行服务意识篇—唯有服务无法复制

一、银行服务的**高境界

1. 关注规范和流程

2. 关注客户需求

3. 关注客户体验

二、客户体验的**高层次

1. 什么是客户体验

2. 如何形成良性的客户体验

3. 客户体验的**高层次

三、关注客户体验的呈现

1. 礼仪是客户体验的抓手

2. 礼仪的核心内容是尊重

3. 实践礼仪贵在灵活运用

第二模块  塑造新员工的的银行职业形象

一、**印象的重要性

1. 案例分析

2. 为什么客户会以貌取你？

二、银行员工仪容仪表礼仪

1. 对待工装的态度，就是对待工作的态度

2. 工牌的配戴

3. 银行员工需要改头换面

4. 手指饰品等细节要求

5. 鞋袜要求

二、银行员工仪态礼仪

1. 用微笑影响客户：表达善意、表现诚意

2. 用眼神与目光交流展现自信与真诚

3. 银行员工标准站姿训练

4. 银行员工标准坐姿训练

5. 银行员工蹲姿、行姿训练

6. 银行员工鞠躬致意礼

7. 银行员工举手招迎礼

8. 手势禁忌：一指禅

9. 签字、阅读及方向指示手势

10. 递接物品禁忌

11. 递接物品礼仪规范

第三模块  优质服务流程训练

一、厅堂环境管理

1. 我们一起来纠错

2. 厅堂环境管理标准

二、晨会流程

1. 晨会流程

2. 晨会模拟

三、柜员工作七步流程及话术演练

1. 站相迎

2. 笑相问

3. 礼貌接

4. 及时办

5. 巧推荐

6. 提醒递

7. 目相送

四、大堂七步流程及话术演练

1. 客户进厅

2. 自助办理

3. 客户咨询

4. 客户等候

5. 产品推介

6. 业务办理

7. 客户离开

四、客户经理七步流程及话术演练

1. 厅堂识别

2. 主动招呼

3. 自我介绍

4. 了解需求

5. 陪同办理

6. 增值介绍

7. 礼送客户

第四模块  优质服务沟通礼仪

1. 不懂得倾听，就无从谈沟通

2. 有目的的发问，深层了解客户

3. 适合银行的一句话赞扬

4. 用妥当的措辞与客户交谈

5. 什么是更好的服务用语