1. 了解并掌握未来网点发展趋势； 2. 掌握标杆网点服务规范的四个统一，即形象统一、礼仪统一、流程统一、环境统一； 3. 掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 4. 掌握各岗位人员在服务中的角色定位； 5. 掌握现场主动服务营销的标准流程

【课程目标】

1. 了解并掌握未来网点发展趋势；

2. 掌握标杆网点服务规范的四个统一，即形象统一、礼仪统一、流程统一、环境统一；

3. 掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

4. 掌握各岗位人员在服务中的角色定位；

5. 掌握现场主动服务营销的标准流程

【授课老师】曾淑静

【培训对象】银行网点服务人员

【课程大纲】

**部分：营造客户印象深刻的银行体验

1. 银行网点发展的趋势

2. 影响银行网点服务提升的五大因素

(1) 缺乏良好的服务意识和观念

(2) 没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作

(3) 缺乏服务规范，服务的随意性较强

(4) 缺乏主动营销意识，还是守株待兔式的销售

(5) 缺乏有效的销售能力，制约了业务发展

3. 银行网点服务的目标在于塑造客户忠诚

(1) 客户忠诚来自客户的满意体验

(2) 客户满意与客户期望

第二部分：优质的服务规范是如何炼成的

1. 为什么要建立服务标准？

2. 服务规范的四个标准化

(1) 服务礼仪标准化

(2) 服务形象标准化

(3) 服务流程标准化

(4) 服务环境标准化

3. 服务礼仪标准化要求

(1) 微笑的魅力

(2) 挺拔的站姿

(3) 端庄的坐姿

(4) 从容的行姿

(5) 稳妥的蹲姿

(6) 手势的含义

(7) 视线的传递

(8) 距离的把握

(9) 引领的技巧

(10) 声音的表达

(11) 语言的技巧

4. 服务形象标准化要求

(1) 着装要求

(2) 化妆要求

(3) 发型要求

(4) 配饰首饰

(5) 鞋袜搭配

(6) 肢体修饰

(7) 个人卫生

5. 服务流程规范要求

(1) 柜员服务流程七步法

(2) 大堂经理服务流程七步法

(3) 客户经理服务流程七步法

6. 银行网点管理方法

第三部分：银行网点的联动服务营销

1. 银行网点各岗位职责

(1) 大堂经理岗位职责

(2) 客户经理岗位职责

(3) 柜员岗位职责

2. 营销过程控制及技巧运用

(1) 营造良好的沟通氛围

(2) 有效提问发掘客户需求

(3) 准确有效的产品推介

(4) 客户异议处理

(5) 行动建议

3. 大堂经理服务营销技巧

(1) 识别潜在客户

(2) 客户的引导与分流

(3) 协助柜员与理财经理促成销售

(4) 一对多的营销技巧

4. 柜员的服务营销技巧

(1) 多说一句话

(2) 多做一个提示

(3) 多给一张纸

(4) 多做一个转介

5. 个人金融产品营销卖点与话术演练

(1) 短信服务

(2) 网上银行

(3) 手机银行

(4) 人民币理财产品

(5) 基金定投

(6) 基金

(7) 贵金属